Норвегия – ИТ услуги: консултации, разработване на софтуер, Интернет и поддръжка – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Норвежкият парламент ́с текущата система за обработка на потребителски заявки, Footprints, се приближава до края на своя технологичен животен цикъл и вече не отговаря на изискванията за модерна, сигурна и ефективна обработка на случаи. За потребителите, текущата ситуация означава, че заявките трябва да се направят през няколко различни канала – като Footprints, имейл, телефон, SMS и физическо присъствие – което създава несигурност относно къде да се обърне, кой следва и какво е статуса на случая. За да се справят с тези предизвикателства, проектът New System for User Enquiries беше създаден с цел придобиване и въвеждане на модерна ESM платформа (Enterprise Service Management), в която нова система за потребителски заявки се установява като първата система на платформата. ESM платформата не само ще замени Footprints, но също така ще даде на Норвежкия парламент обща технологична основа за няколко типа работни процеси в дългосрочен план. Така проектът адресира както нуждата от нова система за потребителски заявки, така и стратегическата нужда да се осигури растеж, когато организацията е готова за това. Целта е да се използва система, която е сигурна, масово масова и базирана на стандартизирани процеси и интеграции. Платформенят подход облекчава по-нататъшната цифровизация, по-добро качество на данните и по-фактово вземане на решения. Той също така подкрепя нуждите на Норвежкия парламент за ефективност, автоматизация и общо управление на информация. Бъдеща ситуацияКогато системата бъде внедрена, Норвежкият парламент е приел гъвкава и масово масова платформа, която подкрепя потребителски заявки като първи процес, но която също е готова да обработва няколко работни процеса с течение на времето. Платформата позволява постепенно развитие, където Норвежкият парламент сам управлява темпото, в същото време като доставчикът на тендера приноси необходимата компетентност за конфигурация, разработка и внедряване и най-добрите си практики и опит от други клиенти. Системата е интегрирана с други системи чрез стандартни API/конектори и предоставя общ рамка за процеси и база данни. Това осигурява консистентна информация из цялата организация, подобрено качество на данните и управление на информацията, както и подкрепа за фактически приоритети и стратегическо планиране. Stortingets administrasjon получава модерна, всеобхватна и удобна за потребителя платформа, която подобрява както вътрешния работен поток, така и опита на потребителите. Унифицирани процеси и общ потребителски интерфейс допринасят за по-малко грешки, по-добри опити и по-ефективен работен поток. Системата също така облекчава по-висока автоматизация и цифровизация, и с течение на времето се постигат икономии, като се събират няколко процеса в една платформа, както и сигурността и приватността се укрепват и Stortinget вече има силна технологична основа, която може да бъде постепенно развивана, масово масова, когато е необходимо и да се използва из цялата организация за подкрепа на бъдещи цифрови нужди и иновации. Закупуването ще се извърши с SSA-Sky като договорна основа и се предполага, че системата се доставя като стандартизирана облачна система (SaaS). Това означава, че функционалността, по-нататъшното развитие, сигурността и експлоатацията се осигуряват предимно чрез установения от доставчика на тендера сервизен модел и стандартни обновления. Опитът с текущата система Footprints и установените ITSM процеси, както и нуждите и амбициите на Норвежкия парламент за по-нататъшно развитие в рамките на модерна облачна услуга, са основа за опитът. Описанието на изискванията охваща както директна подкрепа за установените ITSM процеси, като Incident, Request, Change и Problem Management, така и трансверсални нужди, като общ вход, диалог, уведомления, търсене, отчетност, сигурност, съответствие и управление. Взети заедно, нуждите трябва да предоставят гъвкава възможност за конфигуриране, комбиниране и по-нататъшно развитие на процеси, услуги и приложения с течение на времето, също и за нови нужди и услуги, които не са напълно известни в момента. Нуждите са формулирани като бизнес и функционални нужди, а не като детайлни технически спецификации. Това е направено, за да може доставчикът на тендера да предложи системи, които са предимно базирани на стандартна функционалност в облачната платформа, в съответствие с принципите в SSA-Sky. Както текущата нужда, така и нови или променени нужди, възникващи в периода на договора, доставчикът на услуги трябва да опише в своята оферта, как системата подкрепя нуждите в рамките на SSA-Sky доставка, включително как управление, сигурност, достъпност и по-нататъшно развитие се осигуряват през целия период на договора. Норвежкият парламент вижда нужда от решение, което също позволява развитие и адаптация в периода на договора. Описанията на нуждите са формулирани технологично неутрално и независимо от процеса, за да могат да бъдат покрити чрез стандартната функционалност, конфигурация и по-нататъшно развитие на доставчика на тендера – както за текущото ползване, така и за нови нужди, които могат да възникнат. Тендерите трябва да опишат в своята оферта, как техното решение: покрива нуждите на Норвежкия парламент в цялост; подкрепя установените ITSM процеси, които осигуряват нисък риск, висока управление и