Нидерландия – Услуги, свързани с обслужване на потребителите след продажбата – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Задачата се отнася до обработката на клиентски контакти за отдела NS Klantenservice. В 2025 година са обработени 3,4 милиона клиентски контакта от NS Klantenservice и текущия партньор за източник. NS Klantenservice постоянно извънредно извършва голяма част от дейностите. В момента извънредно извършваното обем е обработено в Нидерландия и Суринам. С оглед на развитието на пазара на труда и регулациите, NS иска в новата съвместна дейност да добави възможността за локация Nearshore (в рамките на Европейската икономическа зона). С мощна управляваща организация NS, в сътрудничество с два (2) специализирани партньора за източник, ще се стреми да осигури гъвкавост, ефективност, качество и иновации в клиентските контакти. Следните елементи са част от съвместната дейност и ще бъдат подробно разработени в Gunningsleidraad:

1. Една (1) виртуална организация – с двата (2) партньора за източник и вътрешно изпълнение NS Klantenservice формира една виртуална организация. Заедно и прозрачно те осигуряват най-доброто обслужване на клиентите, споделят и обсъждат резултатите и оптимизират обслужването;

2. Разпределение на капацитет – с оглед на различните канали и умения за съдържание и в някои случаи ограничен обем, двамата партньора няма да изпълняват точно същите дейности. По обем те ще поемет по половината от извънредно извършванията. Това разпределение е стабилно в основата, освен ако един от партньорите не може да доставя (липса на капацитет и/или качество);

3. WFM-процес – в виртуалната организация NS носи отговорността за WFM-процеса, изискванията към партньорите в използвани часове, и NS носи крайната отговорност за достъпността и нивото на обслужване. За да се подкрепи WFM-процеса се използва schedule attainment като KPI;

4. Платформа – цялата виртуална организация, както NS, така и партньорите, използва IT-средата, предоставена от NS, и връзките;

5. Ориентиран към качество – без да се губи ефективността, качеството е основата за предоставяне на надеждна услуга с ефективни решения, и така за доверие от клиентите. Съвместната дейност и показателите за производителност са насочени към това;

6. Улучшаване и иновации – експертизата, която партньорите имат в областта на процесите и технологиите на контактните центрове, NS Klantenservice иска да използва, за да ускори развитието в обработката на клиентските контакти и да предостави на клиентските съветници оптимална поддръжка (включително, но не само чрез AI);

7. Локация – за да се използва потенциалът на пазара на труда и предимствата в разходите, NS иска да извършва дейности в Нидерландия и на места Offshore с нидерландски като основен език или като официален език. Потенциално могат да се извършват дейности и на така наречените места Nearshore в рамките на Европейската икономическа зона (EER);

8. (Финансова) прозрачност – в планираната съвместна дейност с партньори за източник се прилага честна компенсация, която се отнася за служителя, партньора за източник и NS, чиято структура е напълно прозрачна. Партньори за източник извършват дейностите на базата на фиксирана сума за период за разходи, които не са свързани с обем, плюс такса за използвани часове. NS прилага прозрачна и пропорционална бонус-малус споразумение. Така се стимулира достигането на целите за производителност.