Швeция – Софтуерни пакети и информационни системи – Kontaktcenter

Добре дошли да подадете оферти до Migrationsverket. Migrationsverket с това призовава доставчици да подадат оферти в тази тендер за контактен център.

Тендерът се отнася за нова платформа за контактен център (наричана по-нататък Системата). Системата трябва да обработва отговор на телефонни обаждания и имейли от обществеността и да управлява контрол и следване на входящите дела (мейл и входящи обаждания). Системата трябва да предоставя функционалност за Callback и модул за планиране. Статистика за очереди и индивидуални данни също трябва да се обработват в Системата. След като въвеждането на Системата е завършено, се очаква около 200 едновременни Агенти и 20 Администратори да работят в Системата. Migrationsverket получава около 1 400 000 входящи обаждания и 400 000 имейла на година в сегашната система за контактен център. Системата трябва да бъде размерирана, за да може да справи с натоварването, което може да варира с времето. Системата трябва да се експлоатира като частна облачна услуга. Ядрените функции на Системата – тоест обработката на обаждания, имейли и модула за планиране – трябва да се експлоатират в сървърна зала, собственост на или ексклузивно наета от доставчика (или неговия поддоставчик) и тя трябва да е разположена физически в ЕС/ЕИ. Доставчикът трябва да има пълен технически и административен контрол над хардвера, мрежата и платформата за експлоатация в сървърната зала. Migrationsverket ще предоставя отделна услуга за криптиране на свободен текст в входящите имейли преди да достигнат Системата. Тази криптираща услуга трябва да се експлоатира локално от Migrationsverket. Техническото оформление на услугата все още не е напълно определено, а ще се развива в диалог с доставчика по време на проекта за въвеждане. Системата трябва да може да обработва потоци от имейли, в които свободният текст е криптиран при получане и декриптиран клиент-близо в уеб-браузъра на Агента чрез компонент, предоставен от Migrationsverket. Доставчикът не е отговорен за разработването или експлоатацията на тази криптираща услуга, но трябва да гарантира, че Системата е технически съвместима с нейното функциониране и поддържа сигурно обработване на криптирани имейли в съответствие с спецификациите на изискванията. Интеграции с Windows-среда и телекоммуникационния оператор на Migrationsverket трябва да бъдат включени. В тендера Оферентът трябва да предложи:

Частна облачна услуга, която е пълна и изпълнява задължителните изисквания, поставени в тендера, и изискванията за оценка, които Доставчикът е приел.

Проект за въвеждане, който включва планиране, интеграции, конфигуриране на системни настройки, обучение и тестване на Системата до пълна експлоатационна готовност. Системата трябва да бъде поставена в тестова и обучаваща среда, както и в продуктивна среда.

Интеграции с системите на Migrationsverket, които са посочени в спецификациите на изискванията.

Необходимата документация за изпълнение на интеграциите.

Документация.

Обучение.

Опция за функции като функцията за отразяване на екрана (co-browsing) и функцията за чат.

Консултантски услуги, свързани с Системата.

Услуги за поддръжка, отстраняване на грешки и развитие на Системата.