Norsko – Informační technologie: poradenství, vývoj programového vybavení, internet a podpora – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Norský parlamentní systém pro zpracování uživatelských dotazů, Footprints, se blíží konci svého technologického životního cyklu a již nevyhovuje požadavkům na moderní, bezpečné a účinné zpracování případů. Pro uživatele to znamená, že dotazy musí být směrovány přes několik různých kanálů – jako jsou Footprints, e-mail, telefon, SMS a fyzická přítomnost – což vytváří nejistotu, kam se obrátit, kdo se případem zabývá a jaký je stav případu. Aby se tyto výzvy řešily, byl založen projekt Nový systém pro uživatelské dotazy se záměrem získat a zavést moderní ESM platformu (Enterprise Service Management), na které bude jako první systém zřízen nový systém pro uživatelské dotazy. ESM platforma nejen nahradí Footprints, ale zároveň poskytne Norskému parlamentu společnou technologickou základnu pro několik typů pracovních procesů na dlouhý čas. Projekt tak řeší nejen potřebu nového systému pro uživatelské dotazy, ale také strategickou potřebu zajistit růst, když organizace bude k tomu připravena. Cílem je použít systém, který je bezpečný, škálovatelný a založený na standardizovaných procesech a integracích. Platformový přístup usnadňuje další digitalizaci, lepší kvalitu dat a více fakta založených rozhodnutí. Podporuje také potřebu Norského parlamentu po efektivnosti, automatizaci a celkovém řízení informací. Budoucí situaceKdyž bude systém implementován, Norský parlament si osvojí flexibilní a škálovatelnou platformu, která podporuje uživatelské dotazy jako první proces, ale která je také připravena zpracovávat několik pracovních procesů s časem. Platforma umožňuje postupný vývoj, kde Norský parlament sám řídí tempo, zatímco dodavatel přispívá potřebnou kompetencí pro konfiguraci, vývoj a implementaci a svými nejlepšími praxemi a zkušenostmi z jiných zákazníků. Systém je integrován s jinými systémy prostřednictvím standardních API/konektorů a poskytuje společný rámec pro procesy a datovou základnu. To poskytuje konzistentní informace po celé organizaci, zlepšenou kvalitu dat a řízení informací, stejně jako podporu pro fakta založené prioritizaci a strategické plánování. Stortingets administrasjon dostane moderní, komplexní a uživatelsky přívětivou platformu, která zlepšuje jak interní pracovní tok, tak uživatelské zkušenosti. Sjednocené procesy a společné uživatelské rozhraní přispívají k méně chybám, lepším zkušenostem a efektivnějšímu pracovnímu toku. Systém také usnadňuje zvýšenou automatizaci a digitalizaci a s časem se dosáhnou úspory nákladů tím, že má několik procesů shromážděných v jedné platformě, stejně jako zabezpečení a ochrana osobních údajů, a Storting nyní má silnou technologickou základnu, která může být postupně rozvíjena, škálována podle potřeb a použita po celé organizaci k podpoře budoucích digitálních potřeb a inovací. Zákazka bude prováděna s SSA-Sky jako základ smlouvy a předpokládá se, že systém bude dodán jako standardizovaný cloudový systém (SaaS). To znamená, že funkčnost, další vývoj, bezpečnost a provoz jsou především zajištěny prostřednictvím dodavatelova ustáleného modelu služeb a standardních aktualizací. Popisované potřeby jsou založeny na zkušenostech se současným systémem Footprints a ustálenými ITSM procesy, přičemž zároveň odrážejí potřebu a ambici Norského parlamentu pro další vývoj v rámci moderního cloudového modelu služeb. Popis potřeb pokrývá jak přímou podporu ustálených ITSM procesů, jako je Incident, Request, Change a Problem Management, tak přesahující potřeby, jako je společný vstup, dialog, oznámení, vyhledávání, zprávy, bezpečnost, splnění a řízení. Spolu tyto potřeby poskytují flexibilní možnost, kde mohou být procesy, služby a aplikace konfigurovány, kombinovány a dále vyvíjeny s časem, i pro nové potřeby a služby, které nejsou zatím plně známy. Potřeby jsou formulovány jako obchodní a funkční potřeby, nikoli jako detailní technické specifikace. To bylo uděláno, aby dodavatel mohl nabídnout systémy, které jsou především založeny na standardní funkčnosti v cloudové platformě, v souladu s principy SSA-Sky. Jak současná potřeba, tak nové nebo změněné potřeby vznikající v období smlouvy Dodavatel služeb musí v své nabídce popsat, jak systém podporuje potřeby v rámci dodávky SSA-Sky, včetně toho, jak je zajištěna správa, bezpečnost, dostupnost a další vývoj po celou dobu trvání smlouvy. Norský parlament vidí potřebu řešení, které umožňuje vývoj a adaptaci v průběhu období smlouvy. Popisy potřeb jsou proto formulovány technologicky neutrálně a nezávisle na procesech, aby mohly být pokryty prostřednictvím standardní funkčnosti, konfigurace a dalšího vývoje dodavatele – jak pro současné použití, tak pro nové potřeby, které mohou vznikat. Dodavatelé musí v své nabídce popsat, jak jejich řešení: pokrývá potřeby Norského parlamentu komplexně podporuje ustálené ITSM procesy poskytuje nízké riziko, vysokou správu a dobré možnosti dalšího vývoje v souladu se SSA-Sky.