Nizozemsko – Péče o zákazníky – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Tato zakázka se týká zpracování klientských kontaktů pro oddělení NS Klantenservice. V roce 2025 bylo zpracováno 3,4 milionu klientských kontaktů oddělením NS Klantenservice a současným dodavatelem. NS Klantenservice trvale externí subdodávky. V současné době je objem externí subdodávky zpracován v Nizozemsku a Surinamu. S ohledem na vývoj na trhu práce a legislativu chce NS v nové spolupráci přidat možnost umístění Nearshore (v rámci Evropského hospodářského prostoru). S silnou řídící organizací chce NS ve spolupráci s dvěma (2) specializovanými dodavateli zajistit flexibilitu, efektivitu, kvalitu a inovaci v klientských kontaktech. Následující prvky jsou součástí této spolupráce a budou dále rozvinuty v Gunningsleidraad:

1. Jedna (1) virtuální organizace – společně s dvěma (2) dodavateli a interní realizací tvoří NS Klantenservice jednu virtuální organizaci. Spolupracují a v transparentnosti zajišťují nejlepší služby pro klienty, sdílejí a diskutují výsledky a optimalizují služby;

2. Rozdělení kapacity – vzhledem k různým kanálovým a obsahovým dovednostem a v některých případech omezenému rozsahu nebudou oba partneri vykonávat přesně stejné činnosti. Podle objemu budou každý z nich převzít přibližně polovinu subdodávaného objemu. Tento rozdělení je v základě stabilní, pokud jeden z partnerů nesplní (nedostatek kapacity a/nebo kvality);

3. WFM-proces – v virtuální organizaci nese NS zodpovědnost za WFM-proces, požadavek na partnery v utilized urách, a NS tak nese konečnou zodpovědnost za dostupnost a úroveň služeb. Pro podporu WFM-procesu se používá schedule attainment jako KPI;

4. Platforma – celá virtuální organizace, včetně NS a partnerů, využívá IT prostředí a spojení, které NS poskytuje;

5. Kvalitní – bez ztráty efektivity tvoří kvalita základ pro poskytování spolehlivé služby s efektivními řešeními a tím pro důvěru klientů. Spolupráce a ukazatele výkonnosti jsou na to nastaveny;

6. Zlepšování a inovace – expertise, kterou mají partneri v oblasti procesů a technologií call center, chce NS Klantenservice využít k urychlení vývoje v zpracování klientských kontaktů a poskytování optimální podpory klientským poradcům (například, ale ne výhradně, pomocí AI);

7. Umístění – k využití potenciálu trhu práce a výhod v cenách chce NS provádět činnosti v Nizozemsku a na Offshore lokacích, kde je nizozemština úředním jazykem. Potenciálně mohou být činnosti prováděny i na takzvaných Nearshore lokacích v rámci Evropského hospodářského prostoru (EER);

8. (Finanční) transparentnost – v plánované spolupráci s dodavateli je vhodné spravedlivé odměňování, které je vhodné pro zaměstnance, dodavatele a NS, jehož struktura je zcela transparentní. Dodavatelé vykonávají činnosti na základě pevného částky za období pro náklady, které nejsou vázané na objem, plus tarif za utilized ury. NS uplatňuje transparentní a proporční bonus-malus dohodu. Tím se dosažení cílů podporuje.