Francie – Služby zákazníkům – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

V rámci své průmyslové politiky a v souvislosti se změnou požadavků klientů, zejména v souvislosti s urychlením ekologické transformace a rozvojem nových způsobů využití elektřiny, Enedis externalizuje část svých aktivit v oblasti synchronního a asynchronního přijímání. Externalizace činností je prostředkem, který umožňuje posílit schopnost Enedis zvládat fluktuace, které jsou vlastní každému vztahu s klientem, a umožnit vyrovnání výkyvů aktivit Front Office a Back Office, které jsou spojeny s významnými externími nebo vnitřními transformacemi Enedis. Enedis chce využít Tituláře pro vykonávání některých těchto aktivit přijímání pro: • Převzetí a zpracování požadavků klientů (vstupní a výstupní požadavky omnikanálové) synchronně nebo asynchronně, • Využití specifického odborného znalostního zázemí externích společností, které přinesou návrhy na řešení kontinuálního zlepšování, • Umožnění Enedis lépe vyrovnávat rozložení činností klientů a zvládat výkyvy zátěže, zejména způsobené sezónními změnami v požadavcích klientů, jakékoli, • Zpracování požadavků klientů v rozšířených pracovních hodinách večer a v sobotu. Objekt nákupu: Aktivity přijímání, objekt služby budoucího trhu se dělí na 4 typy aktivit přijímání: • Přijímání Distribuce: odpovídá požadavkům, které jsou přímo adresovány Enedis klienty a aktivitám kontaktů Enedis s klienty v rámci jeho povinností správce sítě distribuce elektřiny. • Přijímání Dovozu: odpovídá požadavkům, které jsou adresovány Enedis dodavateli v souvislosti s jejich činností dodávání elektřiny jejich klientům. • Přijímání Připojení: odpovídá vstupním kontaktům klientů a zpracování části požadavků na služby připojení klientů spotřebitelů. • Přijímání Producentů: odpovídá požadavkům, které jsou adresovány Enedis producenty, jejichž předmětem je připojení nebo potřeba v běžné správě jejich smlouvy. Trh bude rozdělen mezi tři Tituláře, aby bylo pokryto všechno potřeby na celém území státu. Každý Titulář se zaváže, že alespoň 8% objemu užitečných pracovních hodin (čas potřebný k vykonání svěřených aktivit) svěří poradcům v situaci handicapu.