Švédsko – Balíky programů a informační systémy – Kontaktcenter

Vítáme nabídky od Migrationsverket. Migrationsverket zde zveřejňuje výzvu k nabídce dodavatelům v této veřejné zakázce na kontaktní centrum. Zakázka se týká nového systému pro kontaktní centrum (dále nazývaný Systém). Systém má zajišťovat obsluhu telefonických hovorů a e-mailových zpráv od veřejnosti a řízení a sledování příchozích záležitostí (e-mailů a příchozích hovorů). Systém má poskytovat funkci pro Callback a modul pro plánování. Statistiky fronty a jednotlivců také mají být spravovány v Systému. Po dokončení implementace Systému se očekává, že přibližně 200 současných Agentů a 20 Administrátorů bude pracovat v Systému. Migrationsverket přijímá přibližně 1 400 000 příchozích hovorů a 400 000 e-mailů ročně v současném systému pro kontaktní centrum. Systém musí být dimensionován tak, aby vyhověl požadavkům, které se mohou měnit v čase. Systém bude provozován jako soukromá cloudová služba. Jádrové funkce Systému, tedy obsluha hovorů, e-mailů a modul pro plánování, budou provozovány v serverovém prostoru, který vlastní nebo exkluzivně pronajímá dodavatel (nebo jeho subdodavatel) a tento prostor má svou fyzickou umístění v EU/EES. Dodavatel musí mít plnou technickou a administrativní kontrolu nad hardwarem, sítí a provozní platformou v serverovém prostoru. Migrationsverket poskytne oddělenou službu pro šifrování volného textu v příchozích e-mailových zprávách předtím, než tyto zprávy dosáhnou Systému. Tato šifrovací služba bude provozována místně Migrationsverketem. Technické specifikace služby nejsou ještě plně definovány, ale budou vyvíjeny v dialogu s dodavatelem během projektu implementace. Systém musí být schopný zpracovávat e-mailové proudy, kde obsah volného textu je zašifrován při příjmu a dešifrován u klienta v prohlížeči Agenta prostřednictvím komponenty, kterou poskytne Migrationsverket. Dodavatel není zodpovědný za vývoj nebo provoz této šifrovací služby, ale musí zajistit, že Systém je technicky kompatibilní s její funkcí a podporuje bezpečné zpracování zašifrovaných e-mailových zpráv v souladu s požadavkovou specifikací. Integrace s prostředím Windows a telefonním operátorem Migrationsverketu musí být zahrnuta. Dodavatel musí v rámci veřejné zakázky nabídnout: Soukromou cloudovou službu, která je kompletně a vyhovuje povinným požadavkům uvedeným v této veřejné zakázce a vyhodnocovacím požadavkům, které dodavatel přijal. Projekt implementace, který zahrnuje plánování, integrace, konfigurace systémových nastavení, školení a testování Systému do plné provozuschopnosti. Systém bude nainstalován v testovacím a výcvikovém prostředí, stejně jako v produkčním prostředí. Integrace se systémy Migrationsverketu, které vyplývají z požadavkové specifikace. Nutná dokumentace k provedení integrace. Dokumentace. Výcvik. Volba, například funkce zrcadlení obrazovky (co-browsing) a chatová funkce. Konzultační služby v souvislosti se Systémem. Služby pro podporu, opravy chyb a další vývoj Systému.