Německo – Call centra – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefonické a písemné zpracování žádostí zákazníků pro velké komunální EVU prostřednictvím německy mluvících front office a back office zákaznických služeb. Zpracování koncových zákaznických žádostí o tématech jako jsou dodavatelé, datum dodání, změna základních dat, zpracování stavu čítačů, zpracování plánu splátek, výkazy faktur, zpracování plánu splátek, dotazy na ceny a produkty, informace o tématech EVU, opravné zpracování. Dále je možné požádat o dočasné kapacity pro kampaně s přizpůsobováním cen. Množství pro následující služby: Kundenservice Front Office (FO): ~ 270.000 - 560.000 kontaktů ročně (podle chování objemu kontaktů) v telefonii a písemnosti. Kundenservice Back Office (BO): až ~ 45.000 kontaktů ročně (podle chování objemu kontaktů a kvalifikace). S možnou rozšířením objemu kontaktů při vrcholových zátěžích na balíky 50.000 kontaktů FO a 5.000 kontaktů BO a balíky pro zpracování správy domů 5.000 kontaktů FO a 2.000 kontaktů BO. Dále lze požádat o volitelné dočasné dodatkové služby pro přizpůsobování cen mezi ~ 3.500 kontakty až ~ 35.000 kontaktů na vyžádání. Navíc lze požádat o volitelné rozšíření objemu kontaktů pro zpracování nevyužitých prostor s balíky 3.000 zpracování. Měsíční kontrola kvality: 1,2 kontrol kvality na den přítomnosti na každého poskytovatele služeb. Kontrola odchodu pošty (kontrola písemností) je od AN očekávána a je zahrnuta v běžné jednotkové ceně za zpracování: ~ 17% podíl z celkového objemu zpracování. Zadavatel plánuje uzavřít rámcovou smlouvu s maximálně třemi dodavatelem. Rozdělení probíhá základně procentuálně a zahrnuje všechny položky ceníku stejně, bez jednotlivého zhodnocení. Konkrétní procentuální rozdělení se řídí výkonností AN a předloženými koncepty a hospodárností pro zadavatele. Rozdělení objemu vyžádání na maximálně tři dodavatele probíhá na základě pořadí, které bylo stanoveno ve výběrovém řízení. Od AN se však očekává, že bude schopný poskytovat celé výkonnostní objemy samostatně. Služby pro zákaznickou službu, front a back office, se poskytují základní v době služeb, od pondělí do pátku, každý den od 8:00 do 20:00. Platí pravidlo o svátcích Bavorska. Dne 24. 12. a 31. 12. se poskytují služby pro zákaznickou službu. Možné je rozšíření / změna služebních dob ze strany zadavatele. Akceptace programu E-Coaching (záznam telefonických hovorů a obrazovky) a zajištění přiměřeného ochrany osobních údajů (např. prostřednictvím certifikace). Objem vyžádání se rozdělí na maximálně tři dodavatele podle pořadí; další dodavatelé se neberou v úvahu. Další podmínky pro vykonání objednávky: Zpracování dat probíhá výhradně v EU/EHP. Zadavatel nesouhlasí s předáním do třetích zemí mimo uvedené státy. Dodavatel zajistí prostřednictvím vhodných technických a organizačních opatření podle čl. 32 DSGVO, že jsou zajištěny důvěrnost, integrity, dostupnost a odolnost systémů. Patří k tomu také striktní oddělení dat zadavatele od dat jiných zadavatelů dodavatele (oddělení mandantů). Použití nástroje pro správu dodavatelů zadavatele pro registraci externích poskytovatelů služeb. Zpracování případů probíhá v systému zadavatele. Měsíční hlášení výkonnosti dodavatele zadavateli, aby mohl tyto hodnoty zahrnout do své celkové plánování. Služby probíhají v systému tří mandantů zadavatele v shared service. Projektový jazyk je němčina, slovenština a písemnost.