Tyskland – It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support – Zentraler 1st-Level-Support

• Onboardingplanlægning (milesøjler, gateways) for en produktiv drift, herunder professionel onboarding- administration.

• Levering og administration af en telefoncentral samt indbinding af en central opkaldsnummer, der leveres af opdragsgiveren.

• Levering af et ticketsystem og en bidirektionel grænseflade til efterfølgende ticketsystemer.

• Samarbejde med faglige og tekniske 2nd-level supportsteder.

• Levering og uddannelse af opdragstagerens personale for at opfylde det planlagte servicelevel.

• Modtagelse af anmodninger (telefonopkald og e-mails m.m.) fra brugere af dSdZ-proceduren på at:las samt fra de ansøgende forældre under de aftalte servicetider.

• Ticket-ownership (ansvar for ticket gennem hele ticketets livscyklus), behandling, dokumentation og videreformidling af anmodninger i overensstemmelse med de i servicebeskrivelsen aftalte første løsningsforanstaltninger og kommunikationsveje.

• Offentliggørelse af afstemte vedligeholdelses- og fejlmeddelelser via en forudgående fejlmeddelelse til hotlinen.

• Indledning af eskaleringsforanstaltninger.

• Kontinuierlig forbedring/udvikling af service i tæt samarbejde med opdragsgiveren.

• Kontinuierlig vedligeholdelse af opdragsgiverens videnbase (f.eks. gennem Lessons Learned fra behandlingen af tickets) i samarbejde med opdragsgiveren.