Norge – It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Den nuværende system for håndtering af brugeranmodninger i det norske Storting, Footprints, er ved at nå udløbet af sin teknologiske levetid, og den opfylder ikke længere kravene til moderne, sikker og effektiv sagshåndtering. For brugere betyder den nuværende situation, at anmodninger skal rettes gennem flere forskellige kanaler – såsom Footprints, e-mail, telefon, SMS og fysisk tilstedeværelse – hvilket skaber usikkerhed om, hvor man skal rette sig, hvem der følger op, og hvad status på sagsbehandlingen er. For at møde disse udfordringer, blev projektet Ny System for Brugeranmodninger etableret med det formål at indkøbe og introducere en moderne ESM-platform (Enterprise Service Management), hvor et nyt system for brugeranmodninger etableres som det første system på platformen. En ESM-platform vil ikke bare erstatte Footprints, men samtidig give det norske Storting en fælles teknologisk grundlag for flere typer arbejdsprocesser på lang sigt. Projektet retter sig derfor ikke bare mod behovet for et nyt brugeranmodningssystem, men også det strategiske behov for at sikre vækst, når organisationen er klar til det. Målet er at bruge et system, der er sikker, skalerbar og baseret på standardiserede processer og integreringer. Platformtilgangen muliggør videre digitalisering, bedre datakvalitet og mere faktabaserede beslutninger. Den støtter også det norske Stortingets behov for effektivitet, automatisering og samlet ledelsesinformation. Fremtidig situationNår systemet er implementeret, har det norske Storting antaget en fleksibel og skalerbar platform, der støtter brugeranmodninger som den første proces, men som også er rigget til at håndtere flere arbejdsprocesser over tid. Platformen muliggør gradvis udvikling, hvor det norske Storting selv styrer tempoet, samtidig med at leverandøren bidrager med den nødvendige kompetence til konfiguration, udvikling og implementering, samt bedste praksis og erfaringer fra andre kunder. Systemet integreres med andre systemer gennem standard APIs/connectors, og det leverer en fælles ramme for processer og datagrundlag. Dette giver konsistent information gennem hele organisationen, forbedret datakvalitet og ledelsesinformation, samt støtte til faktabaserede prioriteringer og strategisk planlægning. Stortingets administrasjon får en moderne, omfattende og brugervenlig platform, der forbedrer både den interne arbejdsflød og brugeroplevelsen. Enhedsprocesser og et fælles brugergrænseflade bidrager til færre fejl, bedre oplevelser og mere effektiv arbejdsflød. Systemet muliggør også øget automatisering og digitalisering, og over tid opnås kostnedsbesparinger ved at have flere processer samlet på en platform, samt sikkerhed og privatlivets sikkerhed forstærket, og Stortinget har nu en stærk teknologisk grundlag, der kan udvikles gradvist, skaleres efter behov og bruges gennem hele organisationen til støtte for fremtidige digitale behov og innovation. Indkøbet vil blive udført med SSA-Sky som kontraktgrundlag, og det antages, at systemet leveres som et standardiseret cloud-system (SaaS). Dette betyder, at funktion, videreudvikling, sikkerhed og drift hovedsageligt sikres gennem leverandørens etablerede servicemodel og standardopdateringer. De beskrevne behov er baseret på erfaringer med det nuværende Footprints-system og de etablerede ITSM-processer, samtidig med at de spejler det norske Stortingets behov og ambition for videreudvikling inden for et moderne cloudbaseret servicemodel. Krævdeskrivelserne dækker både direkte støtte til etablerede ITSM-processer, såsom Incident, Request, Change og Problem Management, samt tværfaglige behov, såsom fælles indgang, dialog, notifikationer, søgning, rapportering, sikkerhed, overholdelse og ledelse. Kombineret skal behovene give en fleksibel mulighedsrum, hvor processer, services og applikationer kan konfigureres, kombineres og videreudvikles over tid, også for nye behov og services, som ikke nuværende er fuldt kendt. Behovene er formuleret som forretnings- og funktionelle behov, og ikke som detaljerede tekniske specifikationer. Dette er gjort, så leverandøren kan tilbyde systemer, der primært er baseret på standardfunktioner i cloud-platformen, i overensstemmelse med principperne i SSA-Sky. Både det nuværende behov og nye eller ændrede behov, der opstår i kontraktsperioden, skal leverandøren i deres bud beskrive, hvordan systemet støtter behovene inden for rammerne af en SSA-Sky-levering, herunder hvordan ledelse, sikkerhed, tilgængelighed og videreudvikling sikres gennem hele kontraktsperioden. Det norske Storting ser behov for en løsning, der også tillader udvikling og tilpasning i kontraktsperioden. Beskrivelserne af behovene er derfor formuleret teknologineutralt og procesuafhængigt, så de kan dækkes gennem leverandørens standardfunktioner, konfiguration og videreudvikling – både for den nuværende anvendelse og for nye behov, der kan opstå. Leverandører skal i deres bud beskrive, hvordan deres løsning: dækker det norske Stortingets behov på en omfattende måde støtter etablerede ITSM-processer, der giver lav risiko, høj ledelsesvenlighed og gode muligheder for videreudvikling i overensstemmelse med SSA-Sky.