Nederlandene – Kundepleje – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Opdraget vedrører afhandlingen af klientkontakter for afdelingen NS Klantenservice. I 2025 er 3,4 million klientkontakter afhandlet af NS Klantenservice og den nuværende sourcingpartner. NS Klantenservice udliciterer permanent et stort stykke af arbejdet. I øjeblikket udliciteres det udliciterede volumen i Nederland og Suriname. Med henblik på udviklinger på arbejdsmarkedet og regelgivning ønsker NS i den nye samarbejde muligheden for at tilføje en Nearshore-lokation (inden for den Europæiske Økonomiske Zone). Med en kraftig ledelsesorganisation ønsker NS i samarbejde med to (2) specialiserede sourcingpartners at sikre fleksibilitet, effektivitet, kvalitet og innovation i klientkontakter. De følgende elementer er en del af dette samarbejde og vil blive nærmere udarbejdet i Gunningsleidraad:

1. En (1) virtuel organisation – med de to (2) sourcingpartners og den interne udførelse danner NS Klantenservice en virtuel organisation. Sammen og i transparens sørger de for den bedste serviceydelse til klienterne, deler og diskuterer resultaterne, og optimaliserer serviceydelsen;

2. Kapacitetsfordeling – på grund af de forskellige kanal- og indholdsfærdigheder og i nogle tilfælde begrænset omfang, vil begge partnere ikke udføre de samme arbejdsopgaver. Målt i volumen vil de hver om og omkring halvdelen af det udliciterede del for deres regning. Denne fordeling er stabil, medmindre en af partnerne ikke kan levere (mangel på kapacitet og/eller kvalitet);

3. WFM-proces – i den virtuelle organisation bærer NS ansvaret for WFM-proces, efterspørgslen til partnerne i utilized timer, og NS bærer dermed den endelige ansvarlighed for tilgængeligheden og servicelevel. For at støtte WFM-proceset anvendes schedule attainment som KPI;

4. Platform – den hele virtuelle organisation, både NS og partnerne, anvender den af NS faciliteterede IT-miljø og forbindelser;

5. Kvalitetsorienteret – uden at miste efficiens, danner kvalitet grundlaget for at tilbyde pålidelig service med effektive løsninger, og dermed for tillid hos klienterne. Samarbejdet og performanceindikatorerne er indrettet herom;

6. Forbedring og innovation – ekspertisen, som partnerne har på området kontaktcentreprocesser og teknologier, ønsker NS Klantenservice at anvende for at accelerere udviklingen i afhandlingen af klientkontakterne og at give klientrådgivere optimal støtte (bl.a., men ikke udelukkende, gennem AI);

7. Lokation – for at udnytte arbejdsmarkedspotentialet og kostefordelen ønsker NS, at arbejdsopgaver udføres i Nederland og på Offshore-lokationer med nederlandsk som hovedsprog eller som et officielt sprog. Potentielt kan arbejdsopgaver også udføres på såkaldte Nearshore-lokationer inden for den Europæiske Økonomiske Zone (EØS);

8. (Finansiel) transparens – i den ønskede samarbejde med sourcingpartnere passer en retfærdig betaling, der gør ret til medarbejder, sourcingpartner og NS, hvoraf opbygningen er fuldstændig transparent. Sourcingpartnere udfører arbejdsopgaverne på basis af et fast beløb per periode for omkostninger, der ikke er volumenrelateret, plus en pris for utilized timer. NS anvender en transparent og proportionel bonus-malusaftale. Dermed stimuleres opnåelsen af de ønskede præstationer.