Frankrig – Kundetjenester – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

I ramme af sin industrielle politik og i et kontekst af en udvikling i kunderes krav, specielt i forbindelse med en accelereret overgang til bæredygtighed og udviklingen af nye el-brug, externaliserer Enedis en del af sine synkrone og asynkrone modtagelsesaktiviteter. Externaliseringen af aktiviteter er et værktøj, der styrker Enedis' evne til at håndtere de naturlige fluktuationer i kunderelationer og tillader at glatte de forandringer i Front Office- og Back Office-aktiviteter, der skyldes store eksterne eller interne transformationer i Enedis. Enedis ønsker at indgå en aftale med en eller flere leverandører for udførelsen af nogle af disse modtagelsesaktiviteter for at:

• Modtage og behandle kunderes anmodninger (indgående og udgående anmodninger via flere kanaler) synkront eller asynkront,

• Udnytte de specielle eksperteviden fra eksterne virksomheder, der vil fremlægge forslag til forbedringer,

• Gøre det muligt for Enedis at glatte fordelingen af kunderelaterede aktiviteter og håndtere de varierende arbejdsbelastninger, der skyldes sæsonmæssige ændringer i kunderes krav, hvad end de er,

• Behandle kunderes anmodninger i udvidede åbningstider om aftenen og på lørdag.

Købsgenstand: Modtagelsesaktiviteterne, der er genstand for den fremtidige kontrakt, opdeles i fire typer modtagelsesaktiviteter:

• Distributørmodtagelse: svarer på anmodninger, der direkte retter sig til Enedis fra kunderne, og aktiviteter, der omfatter Enedis' kontakt med kunder i forbindelse med dets opgaver som netvært for elektricitetsdistribution.

• Aftagelsesmodtagelse: svarer på anmodninger, der retter sig til Enedis fra leverandører i forbindelse med deres leverance af elektricitet til deres kunder.

• Tilkoblingsmodtagelse: svarer på indgående kontakter fra kunder og behandling af en del af anmodningerne om tilkoblingsydelser til forbrugerkunder.

• Produktionsmodtagelse: svarer på anmodninger fra producenter til Enedis, der har til formål en tilkobling eller et behov i forbindelse med den daglige drift af deres kontrakt.

Kontrakten vil blive fordelt på tre leverandører for at dække alle behov på nationalt område. Hver leverandør skal forpligte sig til at tildele mindst 8% af den samlede produktive arbejdstid (den tid, der er nødvendig for at udføre de tildelte aktiviteter) til rådgivere med handicap.