Norge – Reparations- og vedligeholdelsestjenester – Maintenance and further development of ServiceNow

**Formål**

Norsk Tipping (NT) bruger i øjeblikket ServiceNow, blandt andet, som IT Service Management- og CSM-værktøjer og har i øjeblikket en licens- og vedligeholdelsesaftale gennem DXC Technology. Kontrakten udløber i februar 2027, og denne indkøb er en fornyelse af vedligeholdelseskontrakten for ServiceNow. NT leder efter en professionel samarbejdspartner, der kan hjælpe med at vedligeholde og videreudvikle det nuværende system. Budgivere skal se muligheder, foreslå forbedringer og have gode rutiner for udvikling og support. CSM-modulet bruges af kundeservice (Interaktioner/Sag), dealer-service og nogle mindre brugergrupper (Sag). Kundeservice er blandt de bedste i Norge og kræver høj effektivitet i sagshåndtering med fokus på hurtig adgang til informationer, tryk og høj systemgrad. Systemet bærer præg af at have levet i næsten 10 år. Der er nogle tekniske gæld, som vi har brug for hjælp til at rydde op i. En del af dette er at flytte nogle interne APIs, der er gjort tilgængelige med MID-server, over til eksponerede facade-tjenester, der er mere reaktive. ITSM-modulet bruges i meget stor udstrækning af IT Operations, men også på kundeservice, dealer-service (incident) og i Security. Sagstyperne, der bruges, er: incident, hovedincident, problem, ændring og anmodning. NP's interne Service Desk og HR bruger Agent Workspace. ServiceDesk modtager sager via brugerportalen, chat, telefon, opmærksomhed og e-mails, der automatisk registreres i ServiceNow. Sagstyperne, de arbejder med, er primært incident og anmodning. Der er en veludviklet ændringsstyring med en række automatiserede standardændringer. ServiceNow modtager stadig flere ændringer via pipeline eller andre integreringer fra intern Jira. Operationscentret er eskaleringspunktet for generelle fejl i systemerne. De har overvågning og bruger, blandt andet, Splunk til at modtage hændelser. Vægten vil lægges på budgiverens erfaring og kompetencer, samt drift og vedligeholdelse. Budgivere skal være en proaktiv konsulent for hele spektrummet af tjenester, der er dækket af kontrakten. Om der er ny funktion i ServiceNow, behov for rydning af tekniske gæld, kloge valg omkring integreringer, udnyttelse af funktion i det eksisterende system baseret på leverandørens kendskab til NP's forretningsbehov eller lignende.

**Krav, der skal opfyldes**

Norsk Tipping har organiseret udviklingsarbejde i et produktudviklingsmodel. Produktområdet Kundesupport er ansvarlig for, blandt andet, styring og videreudvikling af ServiceNow, Genesys Cloud og selvbetjeningssystemer. Udviklere og konsulenter fra den valgte leverandør i denne indkøb vil være vigtige ressourcer i dette hold sammen med andre interne og eksterne ressourcer. NT har få, men gode interne ressourcer med kompetencer i ServiceNow, og det er vigtigt at have en professionel leverandør, der giver god adgang til ressourcer og kan bidrage med ekspert hjælp. Som udgangspunkt består holdet af en systemejer/ejer og to systemadministratorer, hvoraf en er defineret som en holdarkitekt. Produktudviklingsområdet består i øjeblikket af to tværfaglige hold, men som deler interne ressourcer og i stor udstrækning arbejder tværs. Produktudviklingslederen har ledelsesansvar for holdene og har desuden en holdledelsesrolle for holdene, for at sikre fremdrift og prioritering af opgaver. Produktområdet er ansvarlig for at gennemføre styringsopgaver og sammen prioritere små og store opgaver baseret på virksomhedens principper for produktudvikling. Produktudviklingsområdet følger virksomhedens udviklingscyklus sammen med de andre 12 områder, og en fælles plan udarbejdes på et generelt niveau, ca. 3 gange om året. Det detaljerede planlægning vil primært foregå i 2-ugers sprints. Fejl, der opstår, korrigeres kontinuerligt, ligesom der pågår arbejde i de andre processer. Budgiveren forventes at have kompetencer i følgende hovedområder. Listen er ikke udtømmende:

· ServiceNow-platform

· Licenser

· Administration

· Udvikling

· Integreringer og integrationssikkerhed

· Aktiv og proaktiv konsulentvirksomhed (ServiceNow og teknologi/arkitektur)

· Koordination og planlægning

· Arbejde i tværfaglige hold

· SLA og support

Norsk Tipping har i øjeblikket en aftale med DXC for ServiceNow. Aftalen omfatter både konsulenttjenester til drift, styring og videreudvikling af ServiceNow, samt ServiceNow-licenser. De to dele af den eksisterende aftale har forskellige varighed. Aftalen om konsulenttjenester udløber 27. februar 2027, mens den eksisterende aftale om ServiceNow-licenser løber til februar 2029. En ny kontrakt, der skal underskrives som en konsekvens af denne konkurrence, skal omfatte både konsulenttjenester og ServiceNow-licenser.