Sverige – Programpakker og informationssystemer – Kontaktcenter

Velkommen til at indgive bud på Migrationsverket. Migrationsverket inviterer hermed leverandører til at indgive bud i denne udbudsrunde om kontaktcenter. Udbudsrunden omhandler en ny kontaktcenterplattform (herafter kaldet Systemet). Systemet skal håndtere besvarelse af telefonsamtaler og e-postmeddelelser fra offentligheden og håndtere styring og opfølging af indkommende sager (mail og indkommende samtaler). Systemet skal tilbyde funktionalitet for Callback og en modul til tidspunkter. Kø- og individstatistik skal også håndteres i Systemet. Efter implementeringen af Systemet forventes cirka 200 samtidige Agenter og 20 Administratører at arbejde i Systemet. Migrationsverket modtager cirka 1.400.000 indkommende samtaler og 400.000 mails om året i det nuværende kontaktcentersystem. Systemet skal dimensioneres til at klare efterspørgslen, som kan variere over tid. Systemet skal drives som privat sky-tjeneste. Systemets kernefunktioner – det vil sige håndtering af samtaler, e-post og tidspunkteringsmodul – skal drives i en serverhal, der ejes eller eksklusivt lejes af leverandøren (eller dens underleverandør), og denne skal have sin fysiske placering inden for EU/EØS. Leverandøren skal have fuld teknisk og administrativ kontrol over hardware, net og driftplattform i serverhallen. Migrationsverket vil tilbyde en separat tjeneste til kryptering af fritekst i indkommende e-postmeddelelser før disse når Systemet. Denne krypteringstjeneste skal drives lokalt af Migrationsverket. Den tekniske udformning af tjenesten er endnu ikke fuldt defineret, men vil udvikles i dialog med leverandøren under implementeringsprojektet. Systemet skal kunne håndtere e-postfloder, hvor fritekstinhold er krypteret ved modtagelse og dekrypteres klientnært i Agentens webbrowser gennem en komponent, som tilbydes af Migrationsverket. Leverandøren er ikke ansvarlig for udvikling eller drift af denne krypteringstjeneste, men skal sikre, at Systemet er teknisk kompatibelt med dens funktionsmåde og støtter sikker håndtering af krypterede e-postmeddelelser i overensstemmelse med kravspecifikationen. Integrationer mod Windows-miljøet og Migrationsverkets telefonoperatør skal indgå. Budgiveren skal i udbudsrunden tilbyde: Privat sky-tjeneste, der er komplet og opfylder de i udbudsrunden opstillede obligatoriske krav og de vurderingskrav, som Leverandøren har accepteret. Implementeringsprojekt, der inkluderer planlægning, integrationer, konfiguration af systemindstillinger, indstilling og testning af Systemet til fuld drift. Systemet skal opsættes i en test- og uddannelsesmiljø samt produktionsmiljø. Integrationer mod Migrationsverkets systemer, der fremgår af Kravspecifikationen. Nødvendig dokumentation til gennemførelse af integration/er. Dokumentation. Uddannelse. Mulighed for bl.a. skærmspejlingsfunktion (co-browsing) og chatfunktion. Konsulenttjenester i forbindelse med Systemet. Tjenester til support, fejlrettelse og videreudvikling af Systemet.