Belgien – Markedsanalyse – Mystery Shopping

SNCB ønsker at indgå en rammeaftale om udførelse af mystery shopping-tjenester, der skal måle, følge og forbedre servicekvaliteten, der leveres til rejsende i deres jernbanenet. Markedets formål er at uafhængigt og objektivt vurdere kundeeoplevelsen på de forskellige kontaktpunkter mellem rejsende og SNCB's medarbejdere eller partnere. De foretagne observationer skal bl.a. muliggøre en analyse af modtagelseskvaliteten, professionelhed, tilgængelighed, kvaliteten af de leverede oplysninger samt overholdelsen af de service-standarder, der er defineret af SNCB. Markedet omfatter bl.a. forberedelsen af mystery shopping-kampagner, rekrutteringen og administrationen af mystery shopperne, organisationen og efterfølgningen af feltarbejdet, indsamlingen og valideringen af data samt fremstillingen af rapporter og analyser, der er bestemt for SNCB.