Tyskland – Callcenter – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefonisk og skriftlig behandling af kundespørgsmål for et stort kommunalt EVU af tysk-talende front- og backoffice-kundebetjeningsmedarbejdere. Afsluttende behandling af kundespørgsmål om emner som leverandører, leveringsstart, ændring af stamdatal, behandling af tællerværdi, behandling af forudbetalingsplan, fakturaoplysninger, behandling af betalingsplan, pris- og produktspørgsmål, oplysninger om EVU-emner, korrekturbehandlinger. Der kan desuden anmodes om midlertidige kapaciteter til prisanpasselseskampagner. Mængdekorridor for følgende ydelser: Kundeservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 kontakter om året (alt efter kontaktvolumenopførsel) i telefon og skrift. Kundeservice Backoffice (BO): op til ~ 45.000 kontakter om året (alt efter kontaktvolumenopførsel og kvalifikation). Med valgfri udvidelse af kontaktvolumen ved belastningsspidser til pakker med 50.000 kontakter FO og 5.000 kontakter BO samt pakker til husadministrationsbehandling med 5.000 kontakter FO og 2.000 kontakter BO. Der kommer desuden valgfrie midlertidige ekstraydelser til prisanpasselser mellem ~3.500 kontakter til ~35.000 kontakter pr. opkald. Derudover kan valgfrie udvidelser af kontaktvolumen til behandling af tomme lokaler med pakker til 3.000 behandlinger opkaldes. Månedlig kvalitetsbestemmelse: 1,2 kvalitetsbestemmelser pr. tilstedeværelsestid pr. ydelsesudfører. En postudgangskontrol (skriftkontrol) forventes af AN og skal være inkluderet i den almindelige stykpris for behandlinger: ~ 17% andel af det samlede behandlingsvolumen. Opdragsgiveren har til hensigt at indgå en rammeaftale med højst tre entreprenører. Opdelingen sker grundlæggende procentvist og omfatter alle poster på prislisten ligeledes, uden enkeltbetragtning. Den konkrete procentvise fordeling afhænger af entreprenørenes ydelsesevne samt de indleverede koncepter og økonomien for opdragsgiveren. Fordelingen af opkaldsvolumenet på højst tre entreprenører sker på grundlag af den rangorden, der blev fastsat i udbudsprocessen. Der forventes dog, at entreprenøren selv kan udføre det samlede ydelsesvolumen. Ydelserne til kundeservice, front- og backoffice, skal grundlæggende udføres inden for servicetiderne, fra mandag til fredag fra 08:00 til 20:00. Der gælder Bayerns helligdagsregler. Den 24.12. og 31.12. skal ydelser til kundeservice udføres. En udvidelse/ændring af servicetiderne fra opdragsgiverens side er mulig. Akcept af SWM's forudbestemte E-Coaching-program (optagelse af telefonopkald og skærmaktiviteter) samt sikring af en passende databeskyttelse (f.eks. gennem en certificering). Opkaldsvolumenet fordeles på højst tre bydere i henhold til rangorden; yderligere bydere tages ikke i betragtning. Andre betingelser for opdragsudførelsen: Databehandlingen sker udelukkende i EU-/EØS-stater. Opdragsgiveren vil ikke godkende en overførsel til tredjelande uden for de nævnte stater. Entreprenøren sikrer gennem passende tekniske og organisatoriske foranstaltninger i henhold til Art. 32 DSGVO, at fortrolighed, integritet, tilgængelighed og belastbarhed af systemerne er sikret. Dette omfatter også den strenge adskillelse af opdragsgiverens data fra andre opdragsgiveres data hos entreprenøren (mandantadskillelse). Brug af opdragsgiverens leverandørstyresystem til registrering af eksterne ydelsesudførere. Behandlingen af sager sker i opdragsgiverens system. Månedlig melding af entreprenørens ydelsesevne til opdragsgiveren, så denne kan indarbejde værdierne i sin helhedsplanlægning. Ydelserne udføres i opdragsgiverens tre-mandantsystem i shared service. Projektets sprog er tysk i tale og skrift.