Κάτω Χώρες – Υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Η διαδικασία αφορά την εξυπηρέτηση των επαφών των πελατών για το τμήμα NS Klantenservice. Το 2025, 3,4 εκατομμύρια επαφές πελατών έχουν εξυπηρετηθεί από το NS Klantenservice και τον τωρινό συνεργάτη. Το NS Klantenservice παραγγέλλει μόνιμα μεγάλο μέρος των εργασιών. Τώρα, το εξωτερικό όγκο εξυπηρέτησης εξυπηρετείται στην Ολλανδία και στη Σουρινάμ. Με σκοπό την εξέλιξη της αγοράς εργασίας και τη νομοθεσία, το NS θέλει να προσθέσει τη δυνατότητα μιας τοποθεσίας Nearshore (εσωτερικά της Ευρωπαϊκής Οικονομικής Ζώνης) στη νέα συνεργασία. Με μια ισχυρή διοικητική οργάνωση, το NS θέλει, σε συνεργασία με δύο (2) ειδικευμένους συνεργάτες, να διασφαλίσει ελαστικότητα, αποτελεσματικότητα, ποιότητα και καινοτομία στην επαφή με τους πελατές. Τα ακόλουθα στοιχεία αποτελούν μέρος αυτής της συνεργασίας και θα αναπτυχθούν περαιτέρω στο Gunningsleidraad:

1. Μία (1) εικονική οργάνωση – με τους δύο (2) συνεργάτες και την εσωτερική εκτέλεση, το NS Klantenservice σχηματίζει μία εικονική οργάνωση. Μαζί και με διαφάνεια, διασφαλίζουν την καλύτερη υπηρεσία στους πελατές, μοιράζονται και συζητούν τα αποτελέσματα και βελτιώνουν την υπηρεσία;

2. Διανομή χωρητικότητας – λόγω των διαφορετικών δεξιοτήτων καναλιού και περιεχομένου και της περιορισμένης ποσότητας σε ορισμένες περιπτώσεις, οι δύο συνεργάτες δεν θα εκτελούν ακριβώς τις ίδιες εργασίες. Κατά το όγκο, θα αναλάβουν κάθε ένας περίπου το μισό του εξωτερικού τμήματος. Αυτή η διανομή είναι σταθερή, εκτός εάν ένας από τους συνεργάτες δεν μπορεί να παρέχει (ανεπάρκεια χωρητικότητας και/ή ποιότητας);

3. Διαδικασία WFM – στην εικονική οργάνωση, το NS φέρει την ευθύνη για τη διαδικασία WFM, την ανάγκη των συνεργατών σε utilized ώρες, και το NS φέρει την τελική ευθύνη για την διαθεσιμότητα και το επίπεδο υπηρεσίας. Για να υποστηρίξει τη διαδικασία WFM, χρησιμοποιείται το schedule attainment ως KPI;

4. Πλατφόρμα – η ολόκληρη εικονική οργάνωση, τόσο το NS όσο και οι συνεργάτες, χρησιμοποιούν το IT περιβάλλον και τις συνδέσεις που παρέχει το NS;

5. Προσανατολισμένη στην ποιότητα – χωρίς να χάνει την αποτελεσματικότητα, η ποιότητα αποτελεί τη βάση για την παρέχουσα της πιστεύω υπηρεσίας με αποτελεσματικές λύσεις, και έτσι για την εμπιστοσύνη των πελατών. Η συνεργασία και οι δείκτες επιδόσεων ορίζονται με βάση αυτά;

6. Βελτίωση και καινοτομία – η ειδική γνώση των συνεργατών στην επικοινωνία με το κέντρο και τις τεχνολογίες θέλει το NS Klantenservice να εφαρμοστεί για να επιταχύνει τις εξελίξεις στην εξυπηρέτηση των επαφών των πελατών και να προσφέρει στους συμβούλους πελατών την καλύτερη υποστήριξη (μεταξύ άλλων, αλλά όχι αποκλειστικά, μέσω AI);

7. Τοποθεσία – για να εκμεταλλευτεί το δυναμικό της αγοράς εργασίας και τα οικονομικά οφέλη, το NS θέλει να εκτελέσει εργασίες στην Ολλανδία και σε τοποθεσίες Offshore με Ολλανδικά ως επίσημη γλώσσα. Πιθανό είναι να εκτελεστούν εργασίες και σε τοποθεσίες Nearshore εντός της Ευρωπαϊκής Οικονομικής Ζώνης (EER);

8. (Οικονομική) διαφάνεια – στην προτεινόμενη συνεργασία με τους συνεργάτες, υπάρχει μια δίκαιη αποζημίωση που δικαιώνει τους εργαζομένους, τους συνεργάτες και το NS, η δομή της οποίας είναι πλήρως διαφανής. Οι συνεργάτες εκτελούν τις εργασίες με βάση ένα σταθερό ποσό ανά περίοδο για τα έξοδα που δεν σχετίζονται με το όγκο, plus ένα ταράφα για utilized ώρες. Το NS εφαρμόζει μια διαφανή και αναλογική συμφωνία bonus-malus. Με αυτό, ενθαρρύνεται η επίτευξη των επιδιωκόμενων επιδόσεων.