Γαλλία – Υπηρεσίες πελατείας – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

Στο πλαίσιο της βιομηχανικής πολιτικής του και σε ένα πλαίσιο εξέλιξης των αίτησεων των πελατών, με ιδιαίτερη έμφαση στη ταχύτητα της οικολογικής μετάβασης και την ανάπτυξη νέων χρήσεων της ηλεκτρικής ενέργειας, η Enedis εξωτερικοποιεί μέρος των δραστηριοτήτων της για την Ασύγχρονη και Σύγχρονη Υποδοχή. Η εξωτερικοποίηση δραστηριοτήτων είναι ένα μέσο που επιτρέπει στην Enedis να ενισχύσει την ικανότητά της να αντιμετωπίζει τις διακυμάνσεις που είναι χαρακτηριστικές κάθε σχέσης με πελάτη και να επιτρέπει την ισορροπία των διακυμάνσεων στις δραστηριότητες Front Office και Back Office που οφείλονται σε σημαντικές εξωτερικές ή εσωτερικές μεταβολές στην Enedis. Η Enedis επιθυμεί να αναθέσει σε έναν ή περισσότερους Υπολογιστές την εκτέλεση ορισμένων από αυτές τις δραστηριότητες υποδοχής για να: • Ανταποκριθεί και να επεξεργαστεί τις αίτησεις των πελατών (ενεργοί και εξερχόμενοι ομνικανάλ) σε σύγχρονη ή ασύγχρονη βάση, • Να απολαύσει την ειδική γνώση των εξωτερικών εταιρειών που θα προσφέρουν προτάσεις για συνεχείς βελτιώσεις, • Να επιτρέψει στην Enedis να ισορροπήσει καλύτερα την κατανομή των δραστηριοτήτων των πελατών και να αντιμετωπίζει τις διακυμάνσεις του φορτίου, κυρίως λόγω των εποχιακών μεταβολών στην ζήτηση των πελατών, οποιαδήποτε αυτές είναι, • Να επεξεργάζεται αίτησεις πελατών σε επεκταμένες ώρες το βράδυ και το Σάββατο. Αντικείμενο της αγοράς: Οι δραστηριότητες Υποδοχής, αντικείμενο της υπηρεσίας του μελλοντικού Συναλλαγματικού, διαιρείται σε 4 τύπους δραστηριοτήτων υποδοχής: • Η Υποδοχή Διανομής: αντιστοιχεί στις αίτησεις που απευθύνονται απευθείας από τους πελάτες στην Enedis και στις δραστηριότητες επαφής των πελατών της Enedis στο πλαίσιο των αποστολών της ως διαχειριστής του δικτύου διανομής ηλεκτρικής ενέργειας. • Η Υποδοχή Μεταφοράς: αντιστοιχεί στις αίτησεις που απευθύνονται στην Enedis από τους προμηθευτές στο πλαίσιο της δραστηριότητάς τους για την παροχή ηλεκτρικής ενέργειας στους πελάτες τους. • Η Υποδοχή Σύνδεσης: αντιστοιχεί στις εισερχόμενες επαφές των πελατών και στην επεξεργασία ενός τμήματος των αιτημάτων για τις υπηρεσίες σύνδεσης των καταναλωτών. • Η Υποδοχή Παραγωγών: αντιστοιχεί στις αίτησεις που απευθύνονται από τους παραγωγούς στην Enedis, με αντικείμενο μια σύνδεση ή μια ανάγκη στην καθημερινή διαχείριση του συμβολαίου τους. Η αγορά θα διανεμηθεί σε τρεις Υπολογιστές για να καλύψει όλες τις ανάγκες σε εθνικό επίπεδο. Κάθε Υπολογιστής θα υποχρεωθεί να αναθέσει τουλάχιστον το 8% του όγκου των ωρών παραγωγής (χρόνος που απαιτείται για την εκτέλεση των αναθέσεων) σε συμβούλους με αναπηρία.