Σουηδία – Πακέτα λογισμικού και συστήματα πληροφορικής – Kontaktcenter

Καλωσορίσατε να υποβάλετε προσφορές στο Migrationsverket. Το Migrationsverket προσκάλει εδώ τους προμηθευτές να υποβάλουν προσφορές σε αυτή την διαδικασία προσφοράς για κέντρο επικοινωνίας. Η διαδικασία αφορά μια νέα πλατφόρμα κέντρου επικοινωνίας (από εδώ και πέρα ονομάζεται Systemet). Το Systemet πρέπει να διαχειρίζεται την απάντηση σε τηλεφωνικές κλήσεις και ηλεκτρονικά μηνύματα από το κοινό και να διαχειρίζεται την εποπτεία και την παρακολούθηση των εισερχόμενων αιτημάτων (email και εισερχόμενες κλήσεις). Το Systemet πρέπει να παρέχει λειτουργικότητα για Callback και ένα μοντέλο για προγραμματισμό. Η στατιστική σειρά και ο ατομικός στατιστικός υπολογισμός πρέπει επίσης να διαχειρίζονται στο Systemet. Μετά την ολοκλήρωση της εφαρμογής του Systemet, προβλέπεται ότι περίπου 200 συγχρόνους πράκτορες και 20 διαχειριστές θα εργάζονται στο Systemet. Το Migrationsverket λαμβάνει περίπου 1.400.000 εισερχόμενες κλήσεις και 400.000 email ανά έτος στο τρέχον σύστημα κέντρου επικοινωνίας. Το Systemet πρέπει να είναι διαστάσεων ώστε να αντιμετωπίζει την ζήτηση, η οποία μπορεί να διαφέρει με τον χρόνο. Το Systemet πρέπει να λειτουργεί ως ιδιωτική υπηρεσία cloud. Οι βασικές λειτουργίες του Systemet – δηλαδή η διαχείριση κλήσεων, email και το μοντέλο προγραμματισμού – πρέπει να λειτουργούν σε ένα server room που ανήκει ή ενοικιάζεται αποκλειστικά από τον προμηθευτή (ή τον υποπρομηθευτή του) και πρέπει να έχει τη φυσική του τοποθεσία εντός της ΕΕ/ΕΕΑ. Ο προμηθευτής πρέπει να έχει πλήρη τεχνική και διοικητική έλεγχο των υλικών, του δικτύου και της πλατφόρμας λειτουργίας στο server room. Το Migrationsverket θα παρέχει μια ξεχωριστή υπηρεσία για κρυπτογράφηση του ελεύθερου κειμένου στα εισερχόμενα email πριν φτάσουν στο Systemet. Αυτή η υπηρεσία κρυπτογράφησης πρέπει να λειτουργεί τοπικά από το Migrationsverket. Η τεχνική διάταξη της υπηρεσίας δεν έχει ακόμη οριστικοποιηθεί, αλλά θα αναπτυχθεί σε διάλογο με τον προμηθευτή κατά τη διάρκεια του προγράμματος εφαρμογής. Το Systemet πρέπει να μπορεί να διαχειρίζεται ροές email όπου το περιεχόμενο ελεύθερου κειμένου είναι κρυπτογραφημένο κατά την λήψη και αποκρυπτογραφείται κοντά στον πελάτη στον φυλλομετρητή του πράκτορα μέσω ενός στοιχείου που παρέχεται από το Migrationsverket. Ο προμηθευτής δεν είναι υπεύθυνος για την ανάπτυξη ή την λειτουργία αυτής της υπηρεσίας κρυπτογράφησης, αλλά πρέπει να εξασφαλίσει ότι το Systemet είναι τεχνικά συμβατό με τη λειτουργία της και υποστηρίζει την ασφαλή διαχείριση των κρυπτογραφημένων email σύμφωνα με τις προδιαγραφές των απαιτήσεων. Οι ενσωματώσεις με το περιβάλλον Windows και τον τηλεφωνικό προμηθευτή του Migrationsverket πρέπει να περιλαμβάνονται. Ο υποψήφιος πρέπει να προσφέρει στην διαδικασία προσφοράς: Ιδιωτική υπηρεσία cloud που είναι πλήρης και ικανοποιεί τις υποχρεωτικές απαιτήσεις που ορίζονται στην διαδικασία προσφοράς και τις προδιαγραφές αξιολόγησης που έχει αποδεχτεί ο προμηθευτής. Πρόγραμμα εφαρμογής που περιλαμβάνει την σχεδίαση, τις ενσωματώσεις, τη διαμόρφωση των ρυθμίσεων του συστήματος, την εκπαίδευση και την δοκιμή του Systemet μέχρι να είναι πλήρως λειτουργικό. Το Systemet πρέπει να εγκατασταθεί σε ένα περιβάλλον δοκιμών και εκπαίδευσης, καθώς και σε ένα περιβάλλον παραγωγής. Ενσωματώσεις με τα συστήματα του Migrationsverket, όπως αναφέρονται στην προδιαγραφή των απαιτήσεων. Αποδεικτικά έγγραφα για την πραγματοποίηση των ενσωματώσεων. Τεκμηρίωση. Εκπαίδευση. Επιλογή για λειτουργίες όπως η λειτουργία οθόνης (co-browsing) και η λειτουργία συνομιλίας. Υπηρεσίες συμβούλων σχετικά με το Systemet. Υπηρεσίες υποστήριξης, διορθώσεων σφαλμάτων και περαιτέρω ανάπτυξης του Systemet.