Γερμανία – Κέντρο κλήσεων – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Τηλεφωνική και γραπτή εξυπηρέτηση των ανησυχιών των πελατών για ένα μεγάλο δημοτικό EVU από γερμανόφωνους υπαλλήλους του προθάλαμου και του πίσω γραφείου. Τελική εξυπηρέτηση των ανησυχιών των πελατών σε θέματα όπως η λήξη της παραλαβής, η έναρξη της παραλαβής, η αλλαγή των σταθερών δεδομένων, η εξυπηρέτηση των μετρητών, η εξυπηρέτηση του σχεδίου προκαταβολών, οι πληροφορίες για τις τιμές, η εξυπηρέτηση των προϊόντων, οι πληροφορίες για τα θέματα του EVU, οι διορθώσεις. Επιπλέον, μπορούν να ζητηθούν προσωρινές ικανότητες για καμπάνιες προσαρμογής τιμών. Μήκος για τις ακόλουθες υπηρεσίες: Υπηρεσία πελατών προθάλαμου (FO): ~ 270.000 - 560.000 επαφές ανά έτος (ανά συμπεριφορά όγκου επαφής) στην τηλεφωνία και γραπτή. Υπηρεσία πελατών πίσω γραφείου (BO): έως ~ 45.000 επαφές ανά έτος (ανά συμπεριφορά όγκου επαφής και πιστοποίηση). Με προαιρετική επέκταση του όγκου επαφής σε κορυφές φόρτου σε πακέτα 50.000 επαφές FO και 5.000 επαφές BO καθώς και πακέτα για την εξυπηρέτηση διαχειριστών σπιτιών σε 5.000 επαφές FO και 2.000 επαφές BO. Επιπλέον, μπορούν να ζητηθούν προαιρετικά προσωρινές επιπλέον υπηρεσίες για προσαρμογές τιμών μεταξύ ~3.500 επαφών έως ~35.000 επαφών ανά κλήση. Επιπλέον, μπορούν να ζητηθούν προαιρετικά επέκτασεις όγκου επαφής για την εξυπηρέτηση κενών με πακέτα 3.000 εξυπηρέτησης. Μηνιαία έλεγχος ποιότητας: 1,2 έλεγχοι ποιότητας ανά ημέρα παρουσίας ανά παρέχοντα υπηρεσίες. Ένας έλεγχος αποστολής (έλεγχος γραπτού) απαιτείται από τον AN και πρέπει να συμπεριλαμβάνεται στον κανονικό τιμόλογο για τις εξυπηρέτησεις: ~ 17% ποσοστό από το συνολικό όγκο εξυπηρέτησης. Ο παραγγελιοδότης προτίθεται να κλείσει συμφωνία πλαισίου με έως και τρεις υποψήφιους. Η διανομή γίνεται γενικά ποσοστιαία και καλύπτει όλες τις θέσεις της τιμετικής λίστας, χωρίς μονομερή εξέταση. Η συγκεκριμένη ποσοστιακή διανομή βασίζεται στην ικανότητα των AN καθώς και στα προτεινόμενα σχέδια και την οικονομικότητα για τον AG. Η διανομή του όγκου κλήσης σε έως και τρεις υποψήφιους γίνεται με βάση την κατάταξη των προσφορών που καθορίστηκε στο διαδικασία προσφοράς. Παρ' όλα αυτά, απαιτείται από τον AN να μπορεί να παρέχει ανεξάρτητα ολόκληρο το όγκο υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση πελατών, προθάλαμου και πίσω γραφείου, πρέπει να παρέχονται γενικά μέσα στα ώρες εξυπηρέτησης, από Δευτέρα έως Παρασκευή, από τις 08:00 έως τις 20:00. Χρησιμοποιείται η διακοπή των αργιών της Βαυαρίας. Στις 24.12. και 31.12. πρέπει να παρέχονται υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση πελατών. Μία επέκταση / αλλαγή των ωρών εξυπηρέτησης από την πλευρά του παραγγελιοδότη είναι δυνατή. Αποδοχή του προγράμματος E-Coaching που καθορίζεται από τις SWM (ηχογράφηση των τηλεφωνικών συνομιλιών και των δραστηριοτήτων της οθόνης) καθώς και εγγύηση κατάλληλης προστασίας δεδομένων (π.χ. μέσω πιστοποίησης). Το όγκο κλήσης θα διανέμεται σε έως και τρεις υποψήφιους σύμφωνα με την κατάταξη, άλλοι υποψήφιοι δεν θα ληφθούν υπόψη. Άλλες συνθήκες για την εκτέλεση της παραγγελίας: Η επεξεργασία δεδομένων γίνεται αποκλειστικά σε κράτη της ΕΕ / EWR. Ο παραγγελιοδότης δεν συμφωνεί με την μεταφορά σε τρίτες χώρες εκτός από αυτές τις χώρες. Ο υποψήφιος εγγυάται με κατάλληλες τεχνικές και οργανωτικές μέτρες σύμφωνα με το άρθρο 32 DSGVO ότι εγγυάται την ασφάλεια, την ακεραιότητα, την διαθεσιμότητα και την αντοχή των συστημάτων. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την αυστηρή διαχωρισμό των δεδομένων του παραγγελιοδότη από αυτά άλλων παραγγελιοδότης του υποψήφιου (διαχωρισμός πελάτη). Χρήση ενός εργαλείου διαχείρισης προμηθευτών του AG για την εγγραφή εξωτερικών παρόχων υπηρεσιών. Η εξυπηρέτηση των περιπτώσεων γίνεται στο σύστημα του παραγγελιοδότη. Μηνιαία ανακοίνωση της ικανότητας του υποψήφιου στον παραγγελιοδότη, ώστε να μπορεί να ενσωματώσει αυτές τις τιμές στην ολιστική του προγραμματισμό. Οι υπηρεσίες παρέχονται στο σύστημα τριών πελάτη του AG στο Shared-Service. Η γλώσσα του προγράμματος είναι Γερμανικά σε λόγια και γραπτά.