Saksamaa – Kõnekeskusteenused – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefoniline ja kirjalikult klientide küsimuste lahendamine suures kohalikus EVU jaoks saksa keelega esindajate poolt. Klientide küsimuste lõpetamine teemadel nagu tootmise lõpp, tootmise algus, põhiväärtuste muutmine, mõõtmise andmete töötlemine, etappide plaani töötlemine, arve andmed, tasuplaani töötlemine, hindade ja toodete päringud, EVU teemad, korrektuuride töötlemine. Lisaks on võimalik ajutisi võimekusi soovida hindade kohandamise kampaaniate jaoks. Teenuste kogus koridor järgmiselt: Klientiteenindus esindus (FO): ~ 270.000 - 560.000 kontaktit aastas (iga kontaktide mahu) telefonis ja kirjalikult. Klientiteenindus tagaosa (BO): kuni ~ 45.000 kontaktit aastas (iga kontaktide mahu ja kvalifikatsiooni järgi) Vajadusel on võimalik kontaktide mahu laiendamine paki 50.000 kontaktini FO ja 5.000 kontaktini BO ning pakkudele majandusjuhtimise töötlemiseks 5.000 kontaktini FO ja 2.000 kontaktini BO. Lisaks on võimalik soovida ajutisi lisateenuseid hindade kohandamiseks ~3.500 kontaktist kuni ~35.000 kontaktini iga kord. Lisaks on võimalik soovida kontaktide mahu laiendamist tühjuse töötlemiseks pakkudega 3.000 töötlemiseks. Kuumaliku kvaliteedi kindlustamine: 1,2 kvaliteedi kindlustamist igal viibimispäeval igale teenuse osutajale. Posti väljaviimise kontroll (kirjalik kontroll) on AN-i poolt oodatud ja on kaasatud regulaarsesse hinnakirja. ~ 17% osakaal kogutöötlusmahtudest. Tellija kavatseb sõlmida raamlepingu kuni kolme täitja vahel. Jaotus toimub protsendina ja hõlmab kõiki hinnakirja positsioone ühtlaselt, ilma üksikute vaatluste. Konkreetsed protsendilised jaotused sõltuvad AN-i töövõimekusest, esitatud konseptidest ja majanduslikust kasust AG jaoks. Abirufi maht jaotatakse kuni kolme täitjale põhjal, mis on määratud ostuprotsessis kindlaks tehtud pakkujate järjekorras. AN-i oodatakse, et ta suudaks iseseisvalt täita kogu teenuste maht. Teenused klientiteeninduse, esinduse ja tagaosa jaoks on põhiliselt teenindamise aegadel, alates esmaspäevast kuni reede kuni 08:00 kuni 20:00. Kehtib Baieri pühade reegel. 24.12. ja 31.12. on teenused klientiteeninduse jaoks osutama. Teenindamise aegade laiendamine/muutmine on võimalik tellija poolt. SWM poolt määratud E-Coaching-Programmi (telefonikõnede ja ekraani tegevuste salvestamine) aktsepteerimine ning tagamine sobivat andmekaitset (nt sertifitseerimise kaudu). Abirufi maht jaotatakse kuni kolme pakkujale järjekorras; teised pakkujad ei võetakse arvesse. Muud tingimused teenuse osutamiseks: Andmete töötlemine toimub ainult EU-/EWR riikides. Ülekanne kolmandatesse riikidesse on tellija poolt ei nõustu. AN tagab sobivate tehniliste ja organisatsiooniliste meetmetega Art. 32 DSGVO järgi, et tagatakse andmete salajusus, täpsus, kättesaadavus ja süsteemide taluvus. Selle hulka kuulub ka tellija andmete eraldamine teiste tellijate andmetest (mandantide eraldamine). Kasutus AG Lieferantenmanagementtools tellijate registreerimiseks. Juhtumite töötlemine toimub AG süsteemis. Kuumaliku tegevusvõime aruanne tellijale, et ta võiks need väärtused oma ühtse planeerimisse. Teenused osutatakse AG kolmanda mandandi süsteemis. Projektikeel on saksa keel sõnades ja kirjas.