Alankomaat – Asiakaspalvelut – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Tehtävä koskee asiakasvastaanottojen käsittelyä NS Klantenservice-osastolle. Vuonna 2025 NS Klantenservice ja nykyinen sourcingpartner käsittelivät 3,4 miljoonaa asiakasvastaanottoa. NS Klantenservice ulkoistaa pysyvästi suuren osan työtehtävistä. Nykyään ulkoistettu työmäärä käsitellään Alankomaissa ja Surinamessa. Tulevaisuuden kehityksen ja sääntelyn kehityksen myötä NS haluaa uuden yhteistyön yhteydessä lisätä mahdollisuuden Nearshore-locatiolle (Euroopan talousalueella). Voimakkaalla johtamisorganisaatiolla NS haluaa kahden (2) erikoistuneen sourcingpartnerin kanssa varmistaa asiakasvastaanottojen suhteen joustavuutta, tehosta, laatu ja innovaatio. Seuraavat elementit kuuluvat yhteistyöhön ja ne tarkentetaan Gunningsleidraadissa:

1. Yksi (1) virtuaaliorganisaatio – kahden (2) sourcingpartnerin ja inhouse-toteutuksen kanssa NS Klantenservice muodostaa yhden virtuaaliorganisaation. He yhteistyössä ja transparenssissa huolehtivat parhaasta palvelusta asiakkaille, jakaa ja keskustelee tuloksista, ja optimoi palvelua;

2. Kapasiteettijako – erilaisten kanava- ja sisältötaidojen sekä joissakin tapauksissa rajoitetun määrän vuoksi, molemmat partnerit eivät suorita täsmälleen samoja tehtäviä. Volymin suhteen he ottavat vastuulleen noin puolet ulkoistettavasta osasta. Tämä jako on periaatteessa vakaa, ellei yksi partnerista pysty toimittaa (kapasiteetin tai laadun puutteen vuoksi);

3. WFM-prosessi – virtuaaliorganisaatiossa NS:llä on vastuu WFM-prosessista, partnerien pyynnöistä käytetyistä tunneista, ja NS:llä on lopullinen vastuu saatavuudesta ja palvelutason. WFM-prosessin tukemiseksi käytetään KPI:na schedule attainment;

4. Alusta – koko virtuaaliorganisaatio, sekä NS että partnerit, käyttävät NS:n tarjoamaa IT-ympäristöä ja yhteyksiä;

5. Laadullinen – ilman tehokkuuden menettämistä, laatu muodostaa perustan luotettavalle palvelulle ja tehokkaille ratkaisuille, ja siten asiakkaille luottamuksen;

6. Parantaminen ja innovaatio – partnerien asiantuntemus kontaktikeskusprosesseista ja teknologioista haluaa NS Klantenservice hyödyntää, jotta kehitystä asiakasvastaanottojen käsittelyssä voidaan kiihdyttää ja tarjota asiakkaille optimaalista tukea (muun muassa, mutta ei rajoittuen, AI:n avulla);

7. Sijainti – hyödyntääkseen työmarkkinapotentiaalia ja kustannusetua, NS haluaa tehtävien suorittamista Alankomaissa ja Offshore-locatioilla, joissa alankomaalainen on pääkieli tai virallinen kieli. Mahdollisesti voidaan suorittaa tehtäviä myös niin kutsutuilla Nearshore-locatioilla Euroopan talousalueella (EER);

8. (Taloudellinen) transparenssi – tavoitellussa yhteistyössä sourcingpartnerien kanssa sovitaan reilun korvauksen, joka oikeuttaa työntekijälle, sourcingpartnerille ja NS:lle, jonka rakenne on täysin transparentti. Sourcingpartnerit suorittavat tehtävät kiinteällä määrällä per jakso, joka ei ole volumen perusteella, plus tariffi käytetyistä tunneista. NS sovittaa transparenttin ja suhteellisen bonusta ja malusta. Näin edistetään tavoiteltujen suorituskykyjen saavuttamista.