Ranska – Asiakaspalvelu – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

Enedis on siirtää osan synkronisista ja asynkronisista vastaanotto- ja asiakaspalvelu-toiminnastaan teollisuuspoliittisen strategiansa ja asiakkaiden tarpeiden kehittymisen myötä, erityisesti ekologisen siirtymän nopeuttumisen ja uusien sähkökäyttöjen kehittymisen vuoksi. Toimintojen ulkoistaminen on väline, jolla Enedis voisi vahvistaa kykyään hallita asiakassuhteiden luonteeseen kuuluvaa vaihtelua ja tasata asiakaspalvelun ja taustapalvelun toiminnan vaihtelua, joka johtuu Enedisissä tapahtuvista tai ulkoisista muutoksista. Enedis haluaa käyttää toimittajaa (ja) seuraavien toimintojen toteuttamiseksi:

• Vastaanottaa ja käsitellä asiakkaiden pyynnöt (monikanavaiset sisääntulevat ja ulosmenot) synkronisesti tai asynkronisesti,

• Hyödyntää ulkoisten yritysten erikoistuntemusta, jotka tarjoavat jatkuvan parantamisen ratkaisuehdotuksia,

• Auttaa Enedisiä tasaisemmin jakamaan asiakastoiminnan ja hallitella asiakkaiden tarpeiden aiheuttamia kuorman vaihteluita, kuten kaudenmukaiset vaihtelut,

• Käsitellä asiakkaiden pyynnöt laajennetuilla työaikoina iltaisin ja lauantaisin.

Ostoksen kohde: Ostettavat vastaanotto-toiminnat jaetaan neljään toimintatyyppiin:

• Vastaanotto ja jakelu: vastaa asiakkaiden suoraan Enedisille lähettämiin pyyntöihin ja Enedisin asiakkaiden kanssa yhteydenpitoon liittyvään toimintaan, kun se toimii sähkönjakelun verkon hallintayrityksenä.

• Vastaanotto ja kuljetus: vastaa sähköntoimittajien Enedisille lähettämiin pyyntöihin, jotka liittyvät sähköntoimituksen toimintaan asiakkaille.

• Vastaanotto ja yhdistys: vastaa asiakkaiden sisääntuleviin yhteyksiin ja osa yhdistämispyynnöistä.

• Vastaanotto ja tuotanto: vastaa tuotantoyritysten Enedisille lähettämiin pyyntöihin, jotka liittyvät yhdistämiseen tai sopimuksen hallintaan.

Markkinat jaetaan kolmeen toimittajaan, jotta kaikkien tarpeiden voidaan kattaa koko maassa. Jokainen toimittaja sitoutuu vähintään 8% tuotannostaan (tehtävien suorittamiseen tarvittava aika) myöntämään asiantuntijoille, jotka ovat vammaisia.