Saksa – Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki – SV-KWA-260520-004 Betrieb der SHDSL-Infrastruktur der SWM IT als Managed Service

Tarjottuun on hallittava palvelu SWM:n SHDSL-infrastruktuurin toiminnasta. Tällaista tekniikkaa käytetään sitten, kun laskuun ei ole saatavilla, ja se yhdistää dezentraaliset tekniset paikat SWM:n verkkoon. Koska, on kyseessä muun muassa lämmityksen, jäähdytys, kaasun ja veden tekniset laitokset. Tilaaja vastaa SHDSL-komponenttien ja niihin liittyvästä hallintajärjestelmän toiminnasta. Tämä sisältää muun muassa infrastruktuurin jatkuvan analysoinnin ja huollon, häiriöiden käsittelyn sekä virheiden diagnosoinnin tukemisen. Tilaaja jää kuitenkin vastuulliseksi tiettyihin alueisiin, kuten ylimääräiseen verkkoon, passiiviseen kupariverkkoon, monien alijärjestelmien sähkönhankintaan ja keskitettyyn tikettijärjestelmään. Häiriöiden ilmoittaminen tapahtuu yksinomaan tikettijärjestelmässä, joko manuaalisesti tai automaattisesti valvonnan kautta. Tilaaja käsittelee näitä tikettejä sopimusten mukaisesti ja määräaikoina. Lisäksi tilaaja laatii asiantuntijavalvontakonseptin, kun taas valvonnan tekninen asennus ja toiminta jäävät tilaajan vastuulle. Sopimus on kolme vuotta, ja siihen on mahdollisuus jatkaa kahdesti 12 kuukauden välein. Alussa on siirtymäaika, jolloin järjestelmät asennetaan, tietoa siirretään ja toiminnan siirtyminen valmistellaan. Sen jälkeen alkaa säännöllinen toiminta. Jatkuvan toiminnan ohjeita on selkeät palvelutasot: erittäin kriittiset häiriöt käsitellään nopeasti ympäri vuorokauden, vähemmän kriittiset häiriöt määriteltyjen palveluaikojen aikana. Erityisen vakavien häiriöiden kohdalla on lyhyet reaktio- ja korjausajat. Toistuvien tai voimakkaiden poikkeamien tapauksessa on esitetty eskalointi.