Saksa – Puhelukeskus – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Puhelin- ja kirjeenvälityksestä asiakkaihin suoraan ja taustalla toimivien saksankielisten asiakaspalvelukeskuksen asiakkainhoitajien kautta. Asioiden käsittelyyn kuuluvat muun muassa toimitusloppupäivien, toimituksen alkamisen, päättömuutosten, mittarilukujen, eräpäivien, laskujen, eräpäivien, hintojen ja tuotteiden kyselyiden, EVU-aiheiden, sekä korjauskäsittelyjen käsittely. Lisäksi voidaan pyytää tilapäisiä kapasiteetteja hintasopimuskampanjoille. Määritelmäkaista seuraaville palveluille: Asiakaspalvelu Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 yhteyttä vuodessa (jokaiselle yhteydenmäärä) puhelin- ja kirjeenvälityksessä. Asiakaspalvelu Backoffice (BO): ~ 45.000 yhteyttä vuodessa (jokaiselle yhteydenmäärä ja koulutus). Pakettien mahdollinen yhteydenmäärän laajennus huippukäyttötilanteissa 50.000 yhteyttä FO ja 5.000 yhteyttä BO sekä asuntomääräyksien käsittelyyn 5.000 yhteyttä FO ja 2.000 yhteyttä BO. Lisäksi voidaan tilata tilapäisiä lisäpalveluja hintasopimuksiin ~3.500 yhteyttä ~35.000 yhteyttä. Lisäksi voidaan tilata tilapäisiä yhteydenmäärän laajennuksia tyhjien tilojen käsittelyyn 3.000 käsittelyä. Kuukausittainen laadunvarmistus: 1,2 laadunvarmistusta päivittäin jokaiselle palveluntarjoajalle. Postilähetyksen tarkastus (kirjeenvälitys) odotetaan AN:sta ja on sisällytetty normaaliseen yksikköhintaan käsittelyyn: ~ 17% osuus kokonaiskäsittelymäärästä. Tilauskohde on aikeissa solmia rakennepäätös enintään kolmeen toimittajaan. Jako tapahtuu periaatteessa prosenttiosuuksina ja käsittää kaikkia hinnalistalla olevia kohteita yhtä lailla, ilman yksittäistä tarkastelua. Konkreettinen prosenttijako määräytyy toimittajan suorituskyvyn, esiteltyjen konseptien sekä taloudellisuuden mukaan AG:lle. Abrufvolumenin jakaminen enintään kolmeen toimittajaan tapahtuu tarjouskilpailussa määritetyn tarjousjärjestyksen mukaan. Toimittajalta odotetaan kuitenkin, että se pystyy itsenäisesti toteuttamaan koko suoritusmäärän. Asiakaspalvelun suoritus, Front- ja Backoffice, on toteutettava periaatteessa palveluaikoina, maanantai - perjantai kello 08:00 - 20:00. Päivä on sovittu Baijerin juhlapäivien mukaan. 24.12. ja 31.12. on suoritettava asiakaspalvelu. Palveluaikojen laajentaminen / muuttaminen on mahdollista tilauskohteen puolelta. SWM:n määräämän E-Coaching-ohjelman hyväksyminen (puhelinkeskustelujen ja näytöntoimintojen tallentaminen) sekä sopiva tietosuojan takaaminen (esimerkiksi sertifioinnilla). Abrufvolumen jaetaan enintään kolmeen tarjouskilpailun mukaan; muiden tarjouskilpailijoiden osuus ei ole huomioitu. Muut ehdot suoritusajon toteuttamiseen: Tietojen käsittely tapahtuu ainoastaan EU-/EWR-maissa. Tietojen siirto kolmansien maiden ulkopuolelle ei ole hyväksytty. Toimittaja takaa sopivien teknisten ja organisaatioiden toimenpiteiden avulla, että Art. 32 DSGVO:n mukaan järjestelmien salaisuus, kokonaisuus, saatavuus ja kestävyyden takaaminen. Tähän kuuluu myös asiakkaan tietojen erottaminen muiden asiakkaiden tietoista (asiakastietojen erottaminen). AG:n toimittajienhallintatyökalun käyttö rekisteröityä ulkoisia suorituspalveluja. Asioiden käsittely tapahtuu AG:n järjestelmässä. Kuukausittainen ilmoitus toimittajan suorituskyvystä AG:lle, jotta tämä voi ottaa arvot kokonaisuudessaan suunnitteluun. Suoritukset tapahtuvat AG:n kolmessa asiakassysteemissä. Projektin kieli on saksa, sekä puhe- että kirjoituskielessä.