Belgija – Usluge razvoja programske podrške za upravljanje odnosima sa strankama – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Nadmetak ugovora: Misija za preuzimanje, održavanje i razvoj alata za upravljanje odnosima s klijentima (CRM). Trenutni posebni tehnički ugovor i njegova priloga "Tehnički zahtjevi" opisuju vrste usluga koje LETEC želi aktivirati za izvođenje ovog ugovora. Ovi elementi omogućuju prevođenje filozofije očekivanih realizacija i moraju omogućiti ponuđaču da definira profile i metodologiju najpogodnije za postizanje navedenih ciljeva. Međutim, dio usluga će biti predvidjen pod kutom tipskih profila za aktiviranje (pogledajte dokument inventara). Njihova stvarna aktivacija će biti potrebno potvrditi u toku izvođenja ugovora od strane nadležnog tijela putem korištenja mehanizma narudžbenih listova. Glavne usluge mogu se opisati sljedećim načinom: - Metodološko pratnja i najbolje prakse: o Izrada audit korištenja/audit tehnike, definiranje prioriteta, definiranje roadmapa, o Vodenje radionica za ko-kreaciju, formalizacija procesa, o Definiranje KPI-a i parametrizacija povezanih alata, o Upravljanje projektom po pravilima, posebno u pogledu upravljanja rasporedom, upravljanja budžetom, upravljanja backlogom, funkcionalne i tehničke dokumentacije. o Dijeljenje najboljih praksa i benchmark na temelju iskustava kod sličnih organizacija - Preuzimanje postojećeg: o Preuzimanje okruženja, parametrizacija, specifični razvoj, integracije i postojeći komponente, o Preuzimanje funkcionalne, tehničke, održavanja i ažuriranja dokumentacije, o Preuzimanje materijala za obuku, održavanje i ažuriranje, o Organizacija i realizacija prijenosa znanja s zainteresiranim stranama o Preuzimanje održavanja i razvoja platforme od kraja prijelaznog razdoblja - Funkcionalna pratnja: o Razvoj ili parametrizacija novih funkcionalnosti, preferentno u standardu ili prilagođenim potrebama LETEC-a, o Dekomisioniranje zastarjelih funkcionalnosti, o Funkcionalne prilagodbe u skladu s Microsoftovim evolucijama, o Integriranje potreba u vezi s drugim digitalnim platformama LETEC (npr. – npr. : klijentska stranica letec.be ili buduća profesionalna stranica LETEC pro, mobilne aplikacije, back-end prodaje, društveni mediji) o Konstitucija i upravljanje referencijalima podataka i API-ja potrebnih za njihovo izlaganje, u poštivanju normi sigurnosti i upravljanja osobnim podacima, o Obuka korisnika. - Tehnička pratnja: evolucije sustava, upravljanje zastarjelosti, savjetovanje u pogledu arhitekture, upravljanje pravima korisnika, početna parametrizacija alata i povezanih prava. - Održavanje sustava: održavanje sustava CRM za cijelo trajanje ugovora, proaktivni pristup za održavanje sustava u dobrom operativnom stanju, tehnička pomoć ili rješavanje incidenta. Početak usluga održavanja počinje na datum koji će dogovoriti nadležni, najkasnije na kraju faze audita. Mjesto izvođenja usluga: Valonski region. Predstavljanje nadležnog tijela – LETEC LETEC je nadležno tijelo i nadležno je za koncepciju i provedbu koherentne politike u području prometa na razini Valonije. Mreža se eksploatira od strane 5 poslovnih jedinica (BU): - BU LETEC Brabant Wallon - BU LETEC Charleroi - BU LETEC Hainaut - BU LETEC Liège-Verviers - BU LETEC Namur-Luxembourg Mreža LETEC obezbjeđuje više od 150 milijuna putovanja godišnje zahvaljujući mreži od 938 redovnih linija sastavljenih od standardnih i zglobnih autobusnih linija, autocarskih linija, midibusa i minibusa, 2 tramvajske linije, te usluga na zahtjev (TAD) i specijaliziranih usluga. Eksploatacija se obavlja preko više od 2.800 vozila (početkom travnja 2025.), 31.348 zaustavljanja i 3 P+R na području. Komercijalna mreža obuhvaća 28 agencija, zvanih SHOP LETEC, E-SHOP, te prodaju preko pametnog telefona i mrežu partnera, POINTS LETEC. Direktora "Transversale" upravlja ugovorima s izvođačima, upravljanjem projekta u vezi s postavljanjem alata te upravljanjem eksploatacijom (usvajanje, upravljanje evolucijama, upravljanje održavanjem). Neke ključne brojke mreže LETEC: - Približno 124 milijuna km godišnje; - 49 depozita; - 28 prodajnih mjesta; - Mreža prometa od više od 14.000 km; - Približno 5.700 suradnika; - Promet od približno 132 milijuna eura u 2024.