Nizozemska – Usluge skrbi za klijente – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Narudžba se odnosi na obavljanje kontaktiranja s klijentima za odjel NS Klantenservice. Godine 2025. obavljeno je 3,4 milijuna kontaktiranja s klijentima od strane NS Klantenservice i trenutnog partnera za opskrbu. NS Klantenservice stalno izvršava veliki dio poslova. Trenutno se izvršeno volumen posla obavlja u Nizozemskoj i Surinamu. S obzirom na razvoj na tržištu rada i propise, NS želi u novoj suradnji omogućiti mogućnost lokacije Nearshore (unutar Europskog gospodarskog prostora). S jakom organizacijom NS želi u suradnji s dva (2) specijalizirana partnera za opskrbu osigurati fleksibilnost, efikasnost, kvalitetu i inovacije u kontaktiranju s klijentima. Sljedeći elementi čine dio te suradnje i detaljnije će se razviti u Gunningsleidraad:

1. Jedna (1) virtualna organizacija – s dva (2) partnera za opskrbu i izvođenje u kući NS Klantenservice čini jednu virtualnu organizaciju. Zajednički i transparentno osiguravaju najbolju uslugu klijentima, dijele i raspravljaju o rezultatima i optimiziraju uslugu;

2. Podjela kapaciteta – s obzirom na različite kanale i vještine sadržaja i u nekim slučajevima ograničenu količinu, oba partnera neće izvršavati isti posao. Po količini, svaki će od njih izvršiti približno polovinu izvođenog dijela. Ova podjela je stabilna osim ako jedan od partnera ne može ispuniti zahtjeve (nedostatak kapaciteta i/ili kvalitete);

3. WFM-proces – u virtualnoj organizaciji NS nosi odgovornost za WFM-proces, zahtjeve partnerima u izvršenim satima, i NS nosi krajnju odgovornost za dostupnost i razinu usluge. Da bi se podržao WFM-proces, kao KPI koristi se schedule attainment;

4. Platforma – cijela virtualna organizacija, i NS i partneri, koriste IT-okruženje i veze koje NS omogućuje;

5. Kvalitetno – bez gubitka efikasnosti, kvaliteta čini osnovu za pružanje pouzdane usluge s efektivnim rješenjima, a time i za povjerenje klijenata. Suradnja i pokazatelji performansi usmjeravaju se na to;

6. Unapređenje i inovacije – stručnost koju partneri imaju na području procesa i tehnologija centara za kontakt NS Klantenservice želi primijeniti da se ubrza razvoj u obavljanju kontaktiranja s klijentima i da se savjetnicima klijenata pruži optimalna podrška (međutim, ne isključivo, pomoću AI);

7. Lokacija – da bi se iskoristio potencijal tržišta rada i prednost u troškovima, NS želi da se posao obavlja u Nizozemskoj i na Offshore lokacijama s nizozemskim kao glavnim jezikom ili kao službenim jezikom. Potencijalno se mogu obavljati i poslovi na tzv. Nearshore lokacijama unutar Europskog gospodarskog prostora (EER);

8. (Financijska) transparentnost – u planiranoj suradnji s partnerima za opskrbu, potrebna je pravedna nadoknada koja odgovara zaposleniku, partneru za opskrbu i NS, čija je struktura potpuno transparentna. Partneri za opskrbu obavljaju poslove na temelju fiksne svote po razdoblju za troškove koji nisu vezani za količinu, plus tarifu za izvršene sate. NS primjenjuje transparentnu i proporcionalnu bonus-malus dogovor. Time se stimulira ostvarivanje željene performanse.