Norveška – Usluge popravaka i održavanja – Maintenance and further development of ServiceNow

Norsk Tipping (NT) trenutno koristi ServiceNow, između ostalog, kao alat za upravljanje IT uslugama i CSM i trenutno ima ugovor o licencama i održavanje preko DXC Technology. Ugovor isteče u veljači 2027. i ovo je obnovljenje ugovora o održavanju za ServiceNow. NT traži profesionalnog partnera za suradnju koji može pomoći u održavanju i daljnjem razvoju postojećeg sustava. Ponuđač mora vidjeti mogućnosti, predložiti poboljšanja i imati dobre rutine za razvoj i podršku. Modul CSM koristi se u Customer Service (Interactions/Case), Dealer service i neke druge male korisničke grupe (Case). Customer service je među najboljima u Norveškoj i zahtijeva visoku učinkovitost u obradi slučajeva s naglaskom na brzi pristup informacijama, pritisak i visok stupanj sustava. Sustav nosi oznaku da je živio gotovo 10 godina. Postoji neka tehnička dugovanja koja nam treba pomoć u čišćenju. Dio toga je premještanje nekih unutarnjih API-ja, koji su bili dostupni s MID-serverom, na izložene facade usluge koje su odgovornije. Modul ITSM koristi se u velikoj mjeri od strane IT Operations, ali i na customer service, dealer services (incident) i u Security. Vrste slučajeva u upotrebi su: incident, major incident, problem, change i request. NP-ov unutarnji Service Desk i HR koriste Agent Workspace. ServiceDesk prima slučajeve preko korisničkog portala, chat, telefona, posjetom i e-pošte koje se automatski registriraju u ServiceNow. Vrste slučajeva s kojima rade su uglavnom incident i request. To je dobro razvijeno upravljanje promjenama s brojnim automatiziranim standardnim promjenama. ServiceNow sve više prima promjene preko pipelinea ili drugih integracija iz unutarnjeg Jira. Operativni centar je točka za eskalaciju općih pogrešaka u sustavima. Oni imaju nadzor i koriste, među ostalim, Splunk za primanje događaja. Naglasak će biti na iskustvu i kompetenciji ponuđača, kao i na operaciji i održavanju. Ponuđač mora biti proaktivni konzultant za cijeli spektar usluga koje pokriva ugovor. Bilo da je nova funkcionalnost u ServiceNow, potreba za čišćenjem tehničkih dugovanja, pametni izbor oko integracija, korištenje funkcionalnosti u postojećem sustavu na temelju dobavljača koji zna NP-ove poslovne potrebe ili slično. Zahtjevi koje je potrebno ispuniti. Norsk Tipping je organizirao razvojni rad u modelu razvoja proizvoda. Područje proizvoda Customer Support odgovorno je za, među ostalim, upravljanje i daljnji razvoj ServiceNow, Genesys Cloud i samoposluga sustava. Razvojni i konzultantski timovi izabranog dobavljača u ovoj nabavi bit će važni resursi u ovom timu zajedno s drugim unutarnjim i vanjskim resursima. NT ima malo, ali dobre unutarnje resurse s kompetencijama u ServiceNow, i važno je imati profesionalnog dobavljača koji mi pruža dobar pristup resursima i koji može doprinijeti ekspertnom pomoć. Kao početni polazni, tim se sastoji od sistema upravitelja/vlasnika i dva sistema administratora, od kojih je jedan definiran kao arhitekt tima. Područje razvoja proizvoda trenutno se sastoji od dva multidisciplinarnog tima, ali koji dijele unutarnje resurse i u velikoj mjeri rade preko. Menadžer razvoja proizvoda ima upravljačku odgovornost za timo i ima, dodatno, ulogu upravljanja timom za timo, kako bi se osiguralo napredovanje i prioritetiziranje zadataka. Područje proizvoda je odgovorno za izvršavanje upravljačkih zadataka i zajedno prioritetizira male i velike zadatke na temelju kompanijskih načela za razvoj proizvoda. Područje razvoja proizvoda prati razvojni ciklus tvrtke zajedno s ostalih 12 područja i zajednički plan se provodi na općem nivou, otprilike 3 puta godišnje. Detaljno planiranje uglavnom će se provoditi u 2-tjednim sprintovima. Pogreške koje nastanu kontinuirano se ispravljaju kao i nastavak rada u drugim procesima. Od ponuđača se očekuje da ima kompetencije u sljedećim glavnim područjima. Popis nije iscrpan: · Platforma ServiceNow · Licence · Administracija · Razvoj · Integracije i sigurnost integracija · Aktivno i proaktivno konzultiranje (ServiceNow i tehnologija/arhitektura) · Koordinacija i planiranje · Rad u multidisciplinarnim timovima · SLA i podrška Norsk Tipping trenutno ima ugovor s DXC za ServiceNow. Ugovor uključuje i konzultantske usluge za operaciju, upravljanje i daljnji razvoj ServiceNow, kao i licence za ServiceNow. Dva dijela postojećeg ugovora imaju različite duljine. Ugovor o konzultantskim uslugama isteče 27. veljače 2027., dok postojeći ugovor o licencama za ServiceNow traje do veljače 2029. Novi ugovor koji će biti potpisan kao rezultat ovog natječaja uključit će i konzultantske usluge i licence za ServiceNow.