Švedska – Programski paketi i informacijski sustavi – Kontaktcenter

Dobrodošli na ponudu Migrationsverketu. Migrationsverket ovdje poziva dobavljače da podnesu ponudu u ovoj nabavi kontakt centra. Nabava se odnosi na novu platformu kontakt centra (dovde se dalje naziva Sistem). Sistem treba obraditi odgovore na telefonske pozive i e-poruke od javnosti i upravljati upravljanjem i praćenjem primljenih poslova (mail i primljenih poziva). Sistem treba pružiti funkcionalnost za Callback i modul za raspored. Statistika reda i pojedinaca također treba obraditi u Sistemu. Nakon što je uvođenje Sistema završeno, procjenjuje se da će oko 200 agenata i 20 administratora raditi u Sistemu. Migrationsverket prima oko 1 400 000 primljenih poziva i 400 000 mailova godišnje u trenutnom sistemu kontakt centra. Sistem treba biti dimenzioniran da podnese zahtjev, koji može varirati tokom vremena. Sistem treba biti u operaciji kao privatna usluga oblaka. Jezgro funkcija Sistema – to jest obrada poziva, e-poruka i modul za raspored – treba biti u operaciji u serveru koji je u vlasništvu ili isključivo iznajmljen od dobavljača (ili njegovog poddobavljača), a ovaj treba imati svoju fizičku lokaciju u EU/EES. Dobavljač treba imati potpunu tehničku i administrativnu kontrolu nad hardverom, mrežom i platformom za rad u serveru. Migrationsverket će pružiti odvojenu uslugu za šifriranje slobodnog teksta u primljenim e-porukama prije nego što one dostignu Sistem. Ova usluga šifriranja treba biti u operaciji lokalno od Migrationsverketa. Tehnička formacija usluge još nije potpuno definirana, već će se razvijati u dialogu s dobavljačem tokom uvođenja projekta. Sistem treba obraditi tokove e-poruka gdje je sadržaj slobodnog teksta šifriran prilikom primanja i dekriptiran blizu klijenta u web pregledaču Agenta putem komponente koju pruža Migrationsverket. Dobavljač nije odgovoran za razvoj ili rad ove usluge šifriranja, ali mora osigurati da je Sistem tehnički kompatibilan s njegovim načinom rada i podržava sigurno rukovanje šifriranim e-porukama u skladu s specifikacijom zahtjeva. Integracije s Windows okruženjem i telefonskim operaterom Migrationsverketa treba biti uključene. Ponuđač treba u nabavi ponuditi: Privatnu uslugu oblaka koja je potpuna i ispunjava obavezne zahtjeve navedene u nabavi i zahtjeve za ocjenu koje je dobavljač prihvatio. Projekt uvođenja koji uključuje planiranje, integracije, konfiguraciju postavki sistema, obuku i testiranje Sistema do potpune radne spremnosti. Sistem treba biti postavljen u testnu i obrazovnu okruženje, kao i u proizvodno okruženje. Integracije s sistemom Migrationsverketa, koje se navode u Specifikaciji zahtjeva. Potrebna dokumentacija za izvođenje integracije/integracija. Dokumentacija. Obrazovanje. Opcija za npr. funkciju ogledala ekrana (co-browsing) i funkciju čata. Konzultantske usluge u vezi s Sistemom. Usluge za podršku, ispravljanje grešaka i dalji razvoj Sistema.