Hollandia – Értékesítés utáni szolgáltatások – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

A megbízatással a NS Klantenservice osztályának ügyfélkapcsolatainak kezelését kell megoldani. 2025-ben 3,4 millió ügyfélkapcsolatot kezeltek az NS Klantenservice és az aktuális beszerzési partner. Az NS Klantenservice állandóan nagy részét a munkákat külsőre bocsátja. Jelenleg a kiszolgált volumen Hollandiában és Surinamban kezelik. A munkapiaci és jogszabályi fejlődések szempontjából az NS a jövőbeli együttműködésben a lehetőségét kívánja biztosítani, hogy egy Nearshore (a Európai Gazdasági Térség) helyszínhez csatlakozzon. Az NS egy erős irányító szervezettel, két (2) specializált beszerzési partnerekkel együtt kíván rugalmasságot, hatékonyságot, minőséget és innovációt biztosítani az ügyfélkapcsolatokban. A következő elemek tartoznak az együttműködéshez, és részletesebben kidolgozzák a Gunningsleidraadban: 1. Egy (1) virtuális szervezet – az NS Klantenservice a két (2) beszerzési partnerekkel és az inhouse végrehajtással egy virtuális szervezetté alakul. Közösen és átláthatóan a legjobb szolgáltatást nyújtják az ügyfeleknek, megosztják és megbeszélik az eredményeket, és optimalizálják a szolgáltatást; 2. Kapacitáseloszlás – a különböző csatorna- és tartalomkészségek, valamint a bizonyos esetekben korlátozott méret miatt a két partner nem fogja pontosan ugyanazt a munkát végezni. A volumen tekintetében mindegyikük körülbelül a felét fogja ellátni a kiszolgált részről. Ez az elosztás alapvetően stabil, ha egyik partner sem tud szolgáltatni (kapacitáshiány és/ vagy minőség); 3. WFM-folyamat – a virtuális szervezetben az NS felel a WFM-folyamatért, a partnerekhez irányított igénybevételért, és az NS így a végső felelősségét viseli a elérhetőségért és a szolgáltatási szintért. A WFM-folyamat támogatására a schedule attainment KPI-t használják; 4. Platform – az egész virtuális szervezet, az NS és a partnerek is az NS által biztosított IT-környezet és kapcsolatok használatára kerül; 5. Minőségközpontú – az efficienciát nem vesztve szem elől, a minőség az alapja a megbízható szolgáltatás, hatékony megoldások és így az ügyfelek bizalmának biztosításának. Az együttműködés és a teljesítményindikátorok erre irányulnak; 6. Javítás és innováció – az NS Klantenservice a partnerek szakértelmét a kapcsolatközponti folyamatok és technológiák területén kívánja felhasználni, hogy a fejlődést a ügyfélkapcsolatok kezelésében gyorsítsa, és az ügyféltanácsadók számára optimális támogatást nyújtson (pl. de nem kizárólag AI); 7. Helyszín – a munkapiaci potenciál és költségelőny kihasználása érdekében az NS Hollandiában és olyan Offshore helyszíneken kívánja a munkákat végrehajtani, ahol a holland a főnyelv vagy hivatalos nyelv. Potenciálisan a munkákat a Európai Gazdasági Térség (EER) Nearshore helyszínein is végrehajthatják; 8. (Pénzügyi) átlátszóság – a tervezett együttműködésben a beszerzési partnerekkel egy igazságos megfizetés szükséges, amely a dolgozó, a beszerzési partner és az NS számára megfelelő, melynek szerkezete teljesen átlátható. A beszerzési partnerek a munkákat egy fix összegért végzik el időszakonként, ami nem a volumenhez kapcsolódik, plusz egy díj az igénybevett órákért. Az NS egy átlátható és arányos bonus-malus megállapodást alkalmaz. Így a célkitűzött teljesítmények elérését ösztönzik.