Norvégia – Javítási és karbantartási szolgáltatások – Maintenance and further development of ServiceNow

Cél Norsk Tipping (NT) jelenleg ServiceNow-t, többek között, IT szolgáltatáskezelés és CSM eszközökként használja, és jelenlegi szerződése a DXC Technology-nél van a licenc és karbantartási szerződésre. A szerződés 2027 februárjában jár le, és ez a beszerzés a ServiceNow karbantartási szerződés megújítása. Az NT keres egy szakmai együttműködési partnert, aki segíthet a jelenlegi rendszer karbantartásában és továbbfejlesztésében. A pályázóknak lehetőségeket kell látniuk, javításokat kell javasolniuk és jó gyakorlatokkal kell rendelkezniük a fejlesztés és támogatás terén. A CSM modul a Vásárlási Szolgálat (Interakciók/Ügy), Dealer Szolgáltatás és néhány kisebb felhasználói csoport (Ügy) használatában van. A Vásárlási Szolgáltatás Norvégia egyik legjobbja, és magas hatékonyságra van szükség az ügykezelésben, a gyors információhozáférésre, a nyomásra és a magas rendszerszintre. A rendszer már majdnem 10 éve működik. Van néhány technikai adósság, amelyben segítséget kell kérni. Ennek része a belső API-k átmozdítása, amelyek a MID-szerverrel lettek elérhetővé, a kinyilvánított homlokzat szolgáltatásokra, amelyek reagálóbbak. Az ITSM modul nagyon nagy mértékben használja az IT Operációk, de a Vásárlási Szolgáltatások, Dealer Szolgáltatások (incidens) és a Biztonság is. Az ügyféltípusok, amelyek használatban vannak: incidens, nagy incidens, probléma, változás és kérés. Az NP belső Service Desk és HR az Ügynök Munkahelyet használja. A ServiceDesk ügyeket kap a felhasználói portálon, chat-en, telefonon, személyes jelenlét és e-mailen keresztül, amelyek automatikusan be vannak regisztrálva a ServiceNow-ban. Az ügyféltípusok, amelyekkel dolgoznak, elsősorban incidens és kérés. Van egy jól fejlett Változáskezelés, számos automatizált szabványos változás. A ServiceNow egyre több változást kap pipeline vagy más integrációkból a belső Jira-ból. Az operatív központ a általános rendszerrendszer hibák eszkalációs pontja. Monitorozás és Splunk használatával kapnak eseményeket. A pályázó tapasztalata és kompetenciája, valamint a működtetés és karbantartás mellett hangsúlyt kap. A pályázóknak a szerződés által lefedett teljes szolgáltatásspektrumra aktív tanácsadóként kell lépniük. Akár új funkciók vannak a ServiceNow-ban, akár technikai adósságok tisztítása, okos döntések az integrációk körében, a létező rendszer funkcióinak felhasználása az NT üzleti igények ismeretében, vagy hasonló. Követelmények, amelyeknek eleget kell tenni. A Norsk Tipping a termékfejlesztési modellben szervezte a fejlesztési munkát. A Vásárlási Szolgáltatási termékterület felelős a ServiceNow, Genesys Cloud és önszolgálati rendszerek kezeléséért és továbbfejlesztéséért. A kiválasztott szolgáltató fejlesztői és tanácsadói ezen a beszerzésen fontos erőforrások lesznek ebben a csapatban, más belső és külső erőforrásokkal együtt. Az NT-nek kevés, de jó belső erőforrása van a ServiceNow-ban, és fontos egy szakmai szolgáltató, aki jó hozzáférést biztosít az erőforrásokhoz, és aki szakértői segítséget nyújt. Kiindulási pontként a csapat egy rendszergazda/ tulajdonosból és két rendszergazdából áll, egyiküket csapatarchitektusnak nevezték ki. A termékfejlesztési terület jelenleg két multidisciplinary csapatból áll, de megosztják a belső erőforrásokat és nagy mértékben együtt dolgoznak. A termékfejlesztési menedzser vezetési felelősséget vállal a csapatok felett, és emellett csapatmenedzseri szerepet tölt be a csapatoknál, hogy biztosítsa a haladást és a feladatok prioritását. A termékterület felelős a kezelési feladatok végrehajtásáért, és együtt prioritizálja a kis és nagy feladatokat a vállalat termékfejlesztési elvei alapján. A termékfejlesztési terület követi a vállalat fejlesztési ciklusát a többi 12 terület mellett, és egy közös tervet dolgoznak ki általános szinten, körülbelül 3 alkalommal évente. A részletes tervezés főleg 2-hetes sprintben fog történni. A hibák, amelyek előfordulnak, folyamatosan javítva vannak, valamint a folyamatokban történő folyamatos munka. A pályázót a következő fő területeken kell, hogy rendelkezzen kompetenciával. A lista nem kimerítő: · ServiceNow platform · Licences · Adminisztráció · Fejlesztés · Integrációk és integrációs biztonság · Aktív és proaktív tanácsadás (ServiceNow és technológia/architektúra) · Koordináció és tervezés · Munka multidisciplinary csapatokban · SLA és támogatás A Norsk Tipping jelenlegi szerződése a ServiceNow-ra a DXC-nél van. A szerződés tartalmazza a ServiceNow működtetésének, kezelésének és továbbfejlesztésének tanácsadási szolgáltatását, valamint a ServiceNow licencét. A jelenlegi szerződés két részét különböző hosszúságúak. A tanácsadási szolgáltatások szerződése 2027. február 27-én jár le, míg a jelenlegi ServiceNow licencszerződés 2029 februárjáig tart. Az új szerződés, amely ez a verseny eredményeként lesz aláírva, mind a tanácsadási szolgáltatások, mind a ServiceNow licencét tartalmazni fog.