Németország – Hívóközpont – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefonos és írásos ügyfélkiszolgálás egy nagy kommunális villamosenergia-ellátó vállalat (EVU) ügyfeleinek, német nyelvű front- és backoffice ügyfélszolgálóktól. Az ügyfélkérdések végleges lezárása témákban, mint a szállítási végpont, szállítási kezdés, alapadatok módosítása, számlálóálláskezelés, előfizetési tervkezelés, számlázási információk, részletes fizetési tervkezelés, ár- és termékkérdések, információk az EVU témákban, javításkezelés. Emellett ideiglenes kapacitások igénybevételére kerülhetnek az árkiegészítési kampányokhoz. A teljesítmény mennyiségi korlátja a következő szolgáltatásokra: Ügyfélszolgálat Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 kapcsolat/év (a kapcsolatmennyiség viselkedése szerint) telefonon és írásban. Ügyfélszolgálat Backoffice (BO): ~ 45.000 kapcsolat/év (a kapcsolatmennyiség viselkedése és kvalifikáció szerint) Opcionális kapcsolatmennyiség-növelés terheléscsúcsoknál csomagokban 50.000 kapcsolat FO és 5.000 kapcsolat BO, valamint csomagokban házigazdai ügykezelésekhez 5.000 kapcsolat FO és 2.000 kapcsolat BO. Ide tartoznak az opcionális ideiglenes pluszszolgáltatások az árkiegészítésekhez ~3.500 kapcsolat és ~35.000 kapcsolat között, minden hívás szerint. Továbbá opcionális kapcsolatmennyiség-növelések lehetnek üresállapotkezelésekhez csomagokban 3.000 kezelés. Havi minőségellenőrzés: 1,2 minőségellenőrzés jelenléti naponként minden szolgáltatóra. A postakimeneti ellenőrzés (írásellenőrzés) a megbízótól várható és a szabályos darabárba kell beletartoznia: ~ 17% a teljes kezelési mennyiségből. A megbízó szándéka, hogy egy keretmegállapodást köt három maximális megbízottal. A megosztás alapvetően százalékosan történik és minden pozíciót a díjlista egyenlő mértékben érint. A konkrét százalékos elosztás a megbízott teljesítőképességétől, a benyújtott koncepcióktól és a gazdaságtalanságtól függ az AG számára. A hívásmennyiség elosztása legfeljebb három megbízottra történik, a megvásárlási eljárásban megállapított rangsor alapján. A megbízott teljesítményi teljesítményétől várható, hogy a teljes teljesítményi teljesítményt önállóan teljesítse. Az ügyfélszolgálati szolgáltatások, a front- és backoffice, alapvetően a szolgáltatási időben, hétfőtől péntekig, 08:00-tól 20:00-ig teljesíthetők. Érvényes a bajorországi ünnepi szabályozás. A 24.12. és 31.12. ügyfélszolgálati szolgáltatások teljesíthetők. A szolgáltatási idők bővítése/változtatása a megbízótól lehetséges. Elfogadása a SWM által előírt E-Coaching-Programm (telefongesprések felvétele és képernyőtevékenység) valamint megfelelő adatvédelem biztosítása (pl. egy tanúsítvány segítségével). A hívásmennyiség legfeljebb három ajánlóra, rangsor szerint osztja el; további ajánlók nem kerülnek figyelembevételre. Egyéb feltételek a megbízás végrehajtásához: Az adatfeldolgozás kizárólag az EU-/EWR országokban történik. A harmadik országokba történő átvitelt a megbízó nem fogadja el. A megbízott megfelelő technikai és szervezeti intézkedésekkel biztosítja, hogy az Art. 32 DSGVO szerint a titoktartás, az integritás, a rendelkezésre állás és a terhelhetőség a rendszerek biztosított legyen. Ez kifejezetten a megbízó adataitól más megbízóinak adataitól való szigorú elválasztását is tartalmazza (ügyfélszétválasztás). A megbízó szolgáltatókezelő eszközének használata a külső szolgáltatók regisztrációjához. Az ügykezelés a megbízó rendszerében történik. Havi jelentés a megbízott teljesítőképességéről a megbízónak, hogy ezeket az értékeket a teljes egészében bevonja a tervezésébe. A szolgáltatások a megbízó három ügyfélrendszerében történnek a Shared-Service-ben. A projektnyelv német, szóban és írásban.