Germania – Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto – Zentraler 1st-Level-Support

• Pianificazione dell'onboarding (milestones, gateways) per un'operazione produttiva, inclusa la gestione professionale dell'onboarding.

• Fornitura e gestione di un centralino telefonico, nonché integrazione di un numero di chiamata centrale fornito dal committente.

• Fornitura di un sistema di ticketing e di un'interfaccia bidirezionale con i sistemi di ticketing a valle.

• Collaborazione con i supporti tecnici e specialistici di 2° livello.

• Fornitura e formazione del personale del fornitore per il raggiungimento del livello di servizio pianificato.

• Ricezione di richieste (chiamate, e-mail, ecc.) degli utenti del procedimento dSdZ su at:las e dei richiedenti finanziamenti genitori durante gli orari di servizio concordati.

• Proprietà del ticket (responsabilità del ticket per l'intero ciclo di vita del ticket), gestione, documentazione e inoltro delle richieste nel rispetto delle specifiche di risoluzione iniziale e dei percorsi di comunicazione concordati nella descrizione del servizio.

• Pubblicazione di avvisi di manutenzione e di guasti concordati tramite un annuncio di guasto anteposto alla linea di assistenza.

• Inizio delle misure di escalation.

• Miglioramento continuo/sviluppo del servizio in stretta collaborazione con il committente.

• Manutenzione continua della knowledge base del committente (ad esempio, attraverso le lezioni apprese dalla gestione dei ticket) in accordo e collaborazione con il committente.