Norvegia – Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Il sistema attuale del Parlamento norvegese per la gestione delle richieste degli utenti, Footprints, sta raggiungendo la fine del suo ciclo di vita tecnologico e non soddisfa più i requisiti per una gestione dei casi moderna, sicura ed efficace. Per gli utenti, la situazione attuale comporta che le richieste debbano essere indirizzate attraverso diversi canali diversi – come Footprints, email, telefono, SMS e presenza fisica – il che crea incertezza su dove indirizzare le richieste, chi le sta seguendo e qual è lo stato della pratica. Per affrontare queste sfide, è stato avviato il progetto Nuovo Sistema per le Richieste degli Utenti con l'obiettivo di acquisire e introdurre una moderna piattaforma ESM (Enterprise Service Management), in cui un nuovo sistema per le richieste degli utenti viene stabilito come primo sistema sulla piattaforma. Una piattaforma ESM non sostituirà solo Footprints, ma fornirà al Parlamento norvegese anche una base tecnologica comune per diversi tipi di processi di lavoro a lungo termine. Pertanto, il progetto affronta sia la necessità di un nuovo sistema di richieste degli utenti che la necessità strategica di garantire la crescita quando l'organizzazione è pronta per essa. L'obiettivo è utilizzare un sistema che sia sicuro, scalabile e basato su processi e integrazioni standardizzati. L'approccio basato sulla piattaforma facilita una maggiore digitalizzazione, una migliore qualità dei dati e decisioni più basate sui fatti. Supporta anche l'esigenza del Parlamento norvegese di efficienza, automazione e informazioni di gestione complessive.

Situazione futura

Quando il sistema verrà implementato, il Parlamento norvegese avrà adottato una piattaforma flessibile e scalabile che supporta le richieste degli utenti come primo processo, ma che è anche pronta per gestire diversi processi di lavoro nel tempo. La piattaforma consente uno sviluppo graduale in cui il Parlamento norvegese stesso gestisce il ritmo, mentre il fornitore contribuisce con la competenza necessaria per la configurazione, lo sviluppo e l'implementazione e con le sue best practice ed esperienze da altri clienti. Il sistema è integrato con altri sistemi tramite API/connettori standard e fornisce un quadro comune per processi e basi di dati. Questo fornisce informazioni coerenti in tutta l'organizzazione, una migliore qualità dei dati e informazioni di gestione, nonché supporto per priorità basate sui fatti e pianificazione strategica. Stortingets administrasjon ottiene una piattaforma moderna, completa e user-friendly che migliora sia il flusso di lavoro interno che l'esperienza per gli utenti. Processi unificati e un'interfaccia utente comune contribuiscono a meno errori, esperienze migliori e un flusso di lavoro più efficiente. Il sistema facilita anche una maggiore automazione e digitalizzazione, e nel tempo si ottengono riduzioni dei costi avendo diversi processi raccolti in una singola piattaforma, nonché sicurezza e privacy rafforzate e il Storting ora ha una solida base tecnologica che può essere ulteriormente sviluppata gradualmente, scalata secondo necessità e utilizzata in tutta l'organizzazione per supportare i futuri bisogni digitali e l'innovazione. L'acquisizione sarà effettuata con SSA-Sky come base contrattuale e si presume che il sistema venga consegnato come sistema cloud standardizzato (SaaS). Ciò significa che le funzionalità, lo sviluppo ulteriore, la sicurezza e l'operatività sono principalmente garantiti attraverso il modello di servizio stabilito del fornitore e gli aggiornamenti standard.

I bisogni descritti si basano sulle esperienze con il sistema Footprints attuale e sui processi ITSM stabiliti, mentre riflettono anche il bisogno e l'ambizione del Parlamento norvegese per uno sviluppo ulteriore all'interno di un modello di servizio basato su cloud moderno. Le descrizioni dei requisiti coprono sia il supporto diretto per i processi ITSM stabiliti, come la gestione degli incidenti, delle richieste, dei cambiamenti e dei problemi, sia i bisogni trasversali come ingresso comune, dialogo, notifiche, ricerca, reporting, sicurezza, conformità e gestione. Nel complesso, i bisogni devono fornire una possibilità flessibile in cui processi, servizi e applicazioni possono essere configurati, combinati e ulteriormente sviluppati nel tempo, anche per nuovi bisogni e servizi che non sono attualmente completamente noti. I bisogni sono formulati come bisogni aziendali e funzionali, e non come specifiche tecniche dettagliate. Questo è stato fatto in modo che il Fornitore possa offrire sistemi che si basano principalmente sulla funzionalità standard nella piattaforma cloud, in conformità con i principi in SSA-Sky.

Sia il bisogno attuale che i nuovi o cambiati bisogni che sorgono nel periodo contrattuale

Il fornitore del servizio deve, nella sua offerta, descrivere come il sistema supporta i bisogni all'interno del quadro di una consegna SSA-Sky, inclusa la gestione, la sicurezza, la disponibilità e lo sviluppo ulteriore garantiti per tutto il periodo contrattuale. Il Parlamento norvegese vede la necessità di una soluzione che consenta anche lo sviluppo e l'adattamento nel periodo contrattuale. Le descrizioni dei bisogni sono quindi formulate in modo tecnologicamente neutrale e indipendente dal processo, in modo che possano essere coperte attraverso la funzionalità standard del fornitore, configurazione e sviluppo ulteriore - sia per l'uso attuale che per i nuovi bisogni che possono sorgere. I fornitori devono descrivere nella loro offerta come la loro soluzione:

- copre il bisogno del Parlamento norvegese in modo completo

- supporta i processi ITSM stabiliti

- fornisce basso rischio, alta gestibilità e buone possibilità di sviluppo ulteriore in conformità con SSA-Sky.