Paesi Bassi – Servizi di assistenza alla clientela – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

L'incarico riguarda la gestione dei contatti con i clienti per il dipartimento NS Klantenservice. Nel 2025 sono stati gestiti 3,4 milioni di contatti con i clienti da parte di NS Klantenservice e del partner di sourcing attuale. NS Klantenservice esternalizza permanentemente una grande parte dei lavori. Al momento, il volume esternalizzato viene gestito nei Paesi Bassi e in Suriname. In vista degli sviluppi nel mercato del lavoro e nella normativa, NS desidera, nella nuova collaborazione, aggiungere la possibilità di una sede Nearshore (all'interno dello Spazio Economico Europeo). Con una forte organizzazione di regia, NS, in collaborazione con due (2) partner di sourcing specializzati, mira a garantire flessibilità, efficienza, qualità e innovazione nei contatti con i clienti. I seguenti elementi fanno parte di questa collaborazione e saranno ulteriormente sviluppati nella Gunningsleidraad:

1. Una (1) organizzazione virtuale – con i due (2) partner di sourcing e l'esecuzione interna, NS Klantenservice forma un'unica organizzazione virtuale. Insieme e in trasparenza, garantiscono il miglior servizio per i clienti, condividono e discutono i risultati e ottimizzano il servizio;

2. Distribuzione della capacità – data la diversa competenza nei canali e nei contenuti e, in alcuni casi, la limitata entità, i due partner non eseguiranno esattamente gli stessi compiti. In termini di volume, ciascuno si occuperà di circa la metà della parte da esternalizzare. Questa distribuzione è stabile a meno che uno dei partner non possa fornire (mancanza di capacità e/o qualità);

3. Processo WFM – nell'organizzazione virtuale, NS è responsabile del processo WFM, della richiesta ai partner in ore utilizzate, e NS assume così la responsabilità finale per la disponibilità e il livello di servizio. Per supportare il processo WFM, viene utilizzato il schedule attainment come KPI;

4. Piattaforma – l'intera organizzazione virtuale, sia NS che i partner, utilizza l'ambiente IT e le connessioni facilitati da NS;

5. Orientamento alla qualità – senza perdere di vista l'efficienza, la qualità costituisce la base per fornire un servizio affidabile con soluzioni efficaci, e quindi per la fiducia dei clienti. La collaborazione e gli indicatori di performance sono orientati a questo;

6. Miglioramento e innovazione – l'esperienza che i partner hanno nel campo dei processi e delle tecnologie dei contact center, NS Klantenservice la utilizza per accelerare gli sviluppi nella gestione dei contatti con i clienti e offrire un supporto ottimale agli advisor dei clienti (tra l'altro, ma non esclusivamente, attraverso l'IA);

7. Sede – per sfruttare il potenziale del mercato del lavoro e il vantaggio economico, NS intende far eseguire i lavori nei Paesi Bassi e in sedi Offshore con l'olandese come lingua principale o come lingua ufficiale. Potenzialmente, i lavori possono essere eseguiti anche in sedi Nearshore all'interno dello Spazio Economico Europeo (SEE);

8. (Finanziaria) trasparenza – nella collaborazione prevista con i partner di sourcing, è prevista una retribuzione equa che tenga conto del dipendente, del partner di sourcing e di NS, la cui struttura è completamente trasparente. I partner di sourcing eseguono i lavori su base di un importo fisso per periodo per i costi non correlati al volume, più una tariffa per le ore utilizzate. NS applica un accordo di bonus-malus trasparente e proporzionale. In questo modo, si stimola il raggiungimento delle prestazioni desiderate.