Germania – Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto – SV-KWA-260520-004 Betrieb der SHDSL-Infrastruktur der SWM IT als Managed Service

Viene affidato un servizio gestito per l'operazione dell'infrastruttura SHDSL della SWM. Questa tecnologia viene utilizzata per connettere siti tecnici decentrati alla rete della SWM tramite linee di rame esistenti, quando non è disponibile la fibra ottica. Sono interessati, tra l'altro, impianti tecnici provenienti dai settori calore, freddo, gas e acqua. Il fornitore assume la gestione dei componenti SHDSL e del sistema di gestione associato. Questo include principalmente l'analisi e la manutenzione continua dell'infrastruttura, la gestione dei malfunzionamenti e il supporto nella diagnosi dei guasti. Tuttavia, il committente rimane responsabile di alcune aree, ad esempio per la rete sovraordinata, la cablatura in rame passiva, l'alimentazione elettrica di molti sottosistemi e il sistema di ticketing centrale. I malfunzionamenti vengono registrati esclusivamente dal committente nel sistema di ticketing, manualmente o automaticamente tramite monitoraggio. Il fornitore gestisce questi ticket secondo i processi e i termini concordati. Inoltre, il fornitore elabora un concetto di monitoraggio tecnico, mentre l'allestimento tecnico e la gestione del monitoraggio rimangono presso il committente. Il contratto è strutturato per tre anni, con la possibilità di proroga per ulteriori due periodi di dodici mesi ciascuno. All'inizio, c'è una fase di transizione in cui vengono configurati gli accessi, trasferite le conoscenze e preparata la gestione operativa. Successivamente, inizia l'operazione regolare. Per l'operazione continua valgono chiari livelli di servizio: i malfunzionamenti molto critici devono essere gestiti rapidamente 24 ore su 24, mentre i malfunzionamenti meno critici devono essere gestiti entro i tempi di servizio definiti. Per i guasti particolarmente gravi valgono tempi di reazione e ripristino brevi. In caso di deviazioni ripetute o gravi è prevista un'escalation.