Svezia – Pacchetti software e sistemi di informazione – Kontaktcenter

Benvenuti a presentare offerte a Migrationsverket. Migrationsverket invita qui fornitori a presentare offerte in questa procedura di gara per un centro di contatto. La procedura di gara riguarda una nuova piattaforma per il centro di contatto (di seguito denominata Sistema). Il Sistema dovrà gestire la risposta a chiamate telefoniche e messaggi e-mail provenienti dal pubblico e la gestione e il monitoraggio delle pratiche in arrivo (mail e chiamate in arrivo). Il Sistema dovrà fornire funzionalità per la chiamata in attesa e un modulo per la pianificazione. Anche le statistiche di coda e individuali devono essere gestite nel Sistema. Dopo l'implementazione del Sistema, si stima che circa 200 agenti simultanei e 20 amministratori lavoreranno nel Sistema. Migrationsverket riceve circa 1 400 000 chiamate in arrivo e 400 000 e-mail all'anno nel sistema attuale del centro di contatto. Il Sistema deve essere dimensionato per soddisfare la domanda, che può variare nel tempo. Il Sistema sarà gestito come servizio cloud privato. Le funzionalità principali del Sistema – cioè la gestione delle chiamate, delle e-mail e del modulo di pianificazione – saranno gestite in un data center di proprietà o noleggiato esclusivamente dal fornitore (o dal suo subappaltatore) e quest'ultimo dovrà avere la sua ubicazione fisica all'interno dell'UE/SEE. Il fornitore dovrà avere pieno controllo tecnico e amministrativo sull'hardware, la rete e la piattaforma di gestione nel data center. Migrationsverket fornirà un servizio separato per la crittografia del testo libero nei messaggi e-mail in arrivo prima che raggiungano il Sistema. Questo servizio di crittografia sarà gestito localmente da Migrationsverket. La progettazione tecnica del servizio non è ancora completamente definita, ma sarà sviluppata in dialogo con il fornitore durante il progetto di implementazione. Il Sistema dovrà essere in grado di gestire flussi di posta elettronica in cui il contenuto del testo libero è crittografato alla ricezione e decrittografato vicino al client nell'Internet browser dell'Agente tramite un componente fornito da Migrationsverket. Il fornitore non è responsabile dello sviluppo o della gestione di questo servizio di crittografia, ma deve assicurarsi che il Sistema sia tecnicamente compatibile con il suo funzionamento e supporti la gestione sicura dei messaggi e-mail crittografati in conformità con la specifica dei requisiti. Integrazioni con l'ambiente Windows e l'operatore telefonico di Migrationsverket devono essere incluse. L'offerta deve includere: Servizio cloud privato che è completo e soddisfa i requisiti obbligatori stabiliti nella procedura di gara e i requisiti di valutazione accettati dal fornitore. Progetto di implementazione che include pianificazione, integrazioni, configurazione delle impostazioni del sistema, formazione e test del Sistema fino a renderlo completamente operativo. Il Sistema sarà installato in un ambiente di test e formazione, nonché in un ambiente di produzione. Integrazioni con i sistemi di Migrationsverket, come indicato nella specifica dei requisiti. Documentazione necessaria per l'esecuzione delle integrazioni. Documentazione. Formazione. Opzione per funzioni come la funzione di specchio dello schermo (co-browsing) e la funzione di chat. Servizi di consulenza relativi al Sistema. Servizi di supporto, risoluzione dei guasti e sviluppo ulteriore del Sistema.