Germania – Centro di raccolta delle chiamate – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Gestione telefonica e scritta delle richieste dei clienti per un grande ente pubblico di distribuzione di energia elettrica (EVU) da parte di operatori clienti di front office e back office madrelingua tedesca. Gestione delle richieste dei clienti con risoluzione del caso su argomenti come fornitori, inizio della fornitura, modifica dei dati principali, gestione dei dati del contatore, gestione del piano di acconto, informazioni sulla fatturazione, gestione del piano di rateizzazione, richieste di prezzo e prodotto, informazioni sugli argomenti EVU, correzioni. Inoltre, è possibile richiedere capacità temporanee per campagne di adeguamento dei prezzi. Corridore quantitativo per i seguenti servizi: Servizio clienti front office (FO): ~ 270.000 - 560.000 contatti all'anno (a seconda del volume di contatti) in telefonia e scrittura. Servizio clienti back office (BO): fino a ~ 45.000 contatti all'anno (a seconda del volume di contatti e della qualifica). Con opzionale espansione del volume di contatti in caso di picchi di carico in pacchetti di 50.000 contatti FO e 5.000 contatti BO, nonché pacchetti per la gestione delle amministrazioni condominiali di 5.000 contatti FO e 2.000 contatti BO. Inoltre, possono essere richieste opzionalmente prestazioni aggiuntive temporanee per adeguamenti dei prezzi tra ~ 3.500 contatti e ~ 35.000 contatti per chiamata. Inoltre, possono essere richieste opzionalmente espansioni del volume di contatti per la gestione degli immobili sfitti con pacchetti di 3.000 gestioni. Controllo qualità mensile: 1,2 controlli qualità per giorno di presenza per fornitore. Un controllo della posta in uscita (controllo scritto) è atteso dal committente e deve essere incluso nel prezzo unitario regolare per le gestioni: ~ 17% della quota del volume totale di gestione. Il committente intende stipulare un contratto quadro con un massimo di tre appaltatori. La ripartizione avviene in percentuale e comprende tutte le voci della lista dei prezzi in modo uniforme, senza considerazione individuale. La distribuzione percentuale concreta dipende dalla capacità del fornitore, nonché dai concetti presentati e dall'economicità per il committente. La distribuzione del volume di chiamata tra un massimo di tre appaltatori avviene sulla base della graduatoria dei concorrenti determinata nella procedura di appalto. Tuttavia, si prevede che il fornitore sia in grado di fornire autonomamente l'intero volume di prestazioni. Le prestazioni per il servizio clienti, front e back office, devono essere fornite generalmente durante gli orari di servizio, dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 20:00. Vale la regolamentazione dei giorni festivi della Baviera. Il 24.12. e il 31.12. devono essere fornite prestazioni per il servizio clienti. È possibile un'estensione/modifica degli orari di servizio da parte del committente. Accettazione del programma di E-Coaching imposto da SWM (registrazione delle conversazioni telefoniche e delle attività sullo schermo) e garanzia di una protezione adeguata dei dati (ad esempio, tramite una certificazione). Il volume di chiamata sarà distribuito tra un massimo di tre offerenti secondo la graduatoria; ulteriori offerenti non saranno presi in considerazione. Altre condizioni per l'esecuzione dell'appalto: l'elaborazione dei dati avviene esclusivamente negli Stati membri dell'UE/ESE. Il committente non acconsente alla trasmissione in paesi terzi al di fuori di questi Stati. Il fornitore garantisce, mediante misure tecniche e organizzative appropriate secondo l'art. 32 DSGVO, che siano garantiti la riservatezza, l'integrità, la disponibilità e la resilienza dei sistemi. Questo include esplicitamente anche la separazione rigorosa dei dati del committente da quelli di altri committenti del fornitore (separazione dei mandanti). Utilizzo di un tool di gestione dei fornitori del committente per la registrazione dei fornitori esterni. La gestione dei casi avviene nel sistema del committente. Segnalazione mensile della capacità del fornitore al committente, in modo che possa far confluire questi valori nella sua pianificazione complessiva. Le prestazioni vengono erogate nel sistema a tre mandanti del committente nel servizio condiviso. La lingua del progetto è il tedesco, sia a voce che per iscritto.