Nyderlandai – Klientų aptarnavimo paslaugos – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Užduotis yra klientų kontaktų apdorojimas NS Klantenservice skyriui. 2025 m. 3,4 milijono klientų kontaktų buvo apdorota NS Klantenservice ir dabartinio paslaugų tiekėjo. NS Klantenservice nuolatos didelę dalį darbų išsaugoja. Dabar išsaugotas darbų apimtis yra apdorojama Nyderlanduose ir Suriname. Norėdami pasinaudoti darbo rinkos ir reguliavimo tendencijomis, NS siekia naujame bendradarbiavime įtraukti galimybę įvesti Nearshore vietą (vidinėje Europos Ekonominėje Zonoje). Su stipru vadovavimo organizacijos NS, bendradarbiaudama su dviejų (2) specializuotų paslaugų tiekėjų, siekia užtikrinti klientų kontaktų bendradarbiavime lankstumą, efektyvumą, kokybę ir inovaciją. Šie elementai yra bendradarbiavimo dalis ir bus išsamiai išplėstos Gunningsleidraad:

1. Viena (1) virtuali organizacija – su dviejų (2) paslaugų tiekėjų ir vidaus įgyvendinimu NS Klantenservice sudaro vieną virtualią organizaciją. Bendrai ir atvirai jie užtikrina geriausią paslaugų teikimą klientams, dalinasi ir aptaria rezultatus, ir optimizuoja paslaugų teikimą;

2. Talpos paskirstymas – dėl skirtingų kanalų ir turinio įgūdžių bei kai kurių atvejų ribotų apimčių, abu partneriai nebus atliekasi tą pačią darbą. Apimties atžvilgiu jie kiekvienas atliks apie pusę išsaugotos dalies. Ši paskirstymas yra pagrindinis, jei vienas iš partnerių negali teikti (trūksta talpos ir/arba kokybės);

3. WFM procesas – virtualioje organizacijoje NS atlieka atsakomybę už WFM procesą, partnerių iškvietimą naudojant utilizuotas valandas, ir NS taip atlieka galutinę atsakomybę už pasiekiamumą ir paslaugų lygį. Norint palaikyti WFM procesą, naudojamas KPI schedule attainment;

4. Platforma – visa virtuali organizacija, tiek NS, tiek partneriai, naudojasi NS sukurta IT aplinka ir ryšiais;

5. Kvalitetas – be efektyvumo praradimo, kokybė yra pagrindas teikti patikimą paslaugą su efektyviais sprendimais, ir tai yra klientų pasitikėjimo pagrindas. Bendradarbiavimas ir paskirtos atlikimo rodikliai yra įrengti;

6. Gerinimas ir inovacijos – partnerių ekspertizė kontaktų centro procesų ir technologijų srityse, NS Klantenservice norėtų panaudoti, kad greitintų klientų kontaktų apdorojimo raidos ir klientų konsultantams suteiktų optimalų paramą (tarp kitų, bet ne tik AI);

7. Vieta – norėdami pasinaudoti darbo rinkos potencialu ir kainos pranašumais, NS norėtų atlikti darbus Nyderlanduose ir vietose Offshore, kur oficiali kalba yra olandų kalba. Galimybė, kad darbai taip pat gali būti atlikti Nearshore vietose Europos Ekonominėje Zonoje (EER);

8. (Finansinė) atskaitingumas – planuojamame bendradarbiavime su paslaugų tiekėjais, tai yra teisinga atlyginimas, kuris atitinka darbuotoją, paslaugų tiekėją ir NS, kurios struktūra yra visiškai atskaitinga. Paslaugų tiekėjai atlieka darbus pagal fiksuotą sumą per laikotarpį už neapimties kainas, plus tarifas už naudojamas valandas. NS taikoma atskaitinga ir proporcionali bonus-malus sutartis. Taip skatinama pasiekti siekiamas paskirtis.