Švedija – Programinės įrangos paketai ir informacinės sistemos – Kontaktcenter

Sveikinu, kad įteikite savo pasiūlymą Migrationsverket. Migrationsverket šiuo atsižvelgimu pakviesta tiekėjai pateikti pasiūlymą šiam kontaktcentro įsigijimo. Šis įsigijimas susijęs su nauja kontaktcentro platforma (toliau vadinama Sistemos). Sistemos turėtų tvarkyti telefoninių ir elektroninių laiškų atsakymus, kuriuos gauna visuomenė, bei tvarkyti valdymą ir sekimą įvairiems įvykusiems įvykims (laiškai ir įvykiai). Sistemos turėtų teikti funkcionalumą atgaliniams skambėjimams ir tvarkyti schemą. Eilės ir asmeninės statistikos turėtų būti tvarkomos Sistemosje. Po Sistemos įdiegimo įvykdymo, apie 200 agentų ir 20 administratorių turėtų dirbti Sistemosje. Migrationsverket gauna apie 1 400 000 įvykusių skambučių ir 400 000 laiškų per metus dabartinėje kontaktcentro sistemoje. Sistemos turėtų būti suprojektuota, kad galėtų atlaikyti paklausą, kuri gali kisti laiko bėgyje. Sistemos turėtų būti valdoma kaip privatų debesies paslaugos. Sistemos branduolinės funkcijos – tai skambučių, elektroninių laiškų ir schemos valdymas – turėtų būti valdomos serverių salėje, kuri priklauso arba yra išimties nuomojama tiekėjui (ar jo subiekėjui) ir ši turėtų būti fiziškai įsikūrusi EU/EES. Tiekėjas turėtų turėti pilną techninę ir administracinę kontrolę įrenginiams, tinklui ir valdymo platformai serverių salėje. Migrationsverket turės teikti atskirą paslaugą, kurią užkoduoja laiškų teksto įvykdymą prieš jį pasiekia Sistemos. Ši kodavimo paslaugos turėtų būti valdoma vietoje Migrationsverket. Šios paslaugos techninė išdėstymas dar nėra visiškai apibrėžtas, bet bus vystomas dialoge su tiekėju per įdiegimo projektą. Sistemos turėtų galėti tvarkyti elektroninius laiškus, kurių teksto turinys yra užkoduotas gauti ir dešifruojamas klientui artimai agento naršyklėje, naudojant komponentą, kurį teikia Migrationsverket. Tiekėjas nėra atsakomas už šios kodavimo paslaugos vystymą ar valdymą, bet turi užtikrinti, kad Sistemos yra techniškai suderinama su jos veikimo būdu ir palaiko saugią koduoto elektroninio laiško valdymą, atitinkantį reikalavimų specifikaciją. Integracija su Windows aplinka ir Migrationsverkets telefonijos operatoriumi turėtų būti įtraukta. Pasiūlymo teikėjas turėtų pasiūlyti šiame įsigijime:

Privatus debesies paslaugas, kuris yra pilnai ir atitinka šiame įsigijime nurodytus obligacinius reikalavimus ir vertinimo reikalavimus, kuriuos priėmė tiekėjas. Įdiegimo projektą, įskaitant planavimą, integraciją, sistemos nustatymų konfiguravimą, mokymą ir Sistemos testavimą iki pilnai veikiančios būsenos. Sistemos turėtų būti įdiegta testavimo ir mokymo aplinkoje, taip pat produktinėje aplinkoje. Integraciją su Migrationsverkets sistema, kuri nurodyta Kravspecifikacijoje. Reikalingą dokumentaciją vykdant integraciją/as. Dokumentaciją. Mokymą. Galimybę, pvz., ekranų atspindžio funkciją (co-browsing) ir pokalbių funkciją. Konsultacines paslaugas, susijusias su Sistemos. Paslaugas, skirtas remtui, klaidų ištaisymui ir Sistemos tobulinimui.