Vokietija – Informacinių paslaugų centrai – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefoninė ir raštinė klientų reikalavimų apdorojimo įmonės dideliam komuniniam EVU, vokiečių kalba, front office ir back office klientų aptarnavimo specialistų. Klientų reikalavimų apdorojimas, susijęs su tiekėjais, tiekėjų pradžios data, pagrindinių duomenų pakeitimais, skaičiuoklių duomenimis, mokėjimo planavimo apdorojimu, sąskaitų informacija, mokėjimo planavimo apdorojimu, kainų ir produktų užklausomis, informacija apie EVU temas, korekcijų apdorojimu. Be to, galima prašyti laikinų pajėgumų kainų pritaikymo kampanijoms. Apdorojimo kiekio koridorius: Klientų aptarnavimas front office (FO): ~ 270 000 - 560 000 kontaktų per metus (kiekvienas kontaktų kiekio elgesys) telefonijoje ir rašytiniu būdu. Klientų aptarnavimas back office (BO): iki ~ 45 000 kontaktų per metus (kiekvienas kontaktų kiekio elgesys ir kvalifikacija) su galimybe išplėsti kontaktų kiekį piktnaudžiavimo atveju, paketais 50 000 kontaktų FO ir 5 000 kontaktų BO, bei paketais namų administravimo apdorojimui 5 000 kontaktų FO ir 2 000 kontaktų BO. Be to, galima prašyti laikinų papildomų paslaugų kainų pritaikymui tarp ~ 3 500 kontaktų iki ~ 35 000 kontaktų kiekvieną atkūrimą. Be to, galima prašyti kontaktų kiekio išplėtimo paketų, skirtų tuščios vietos apdorojimui, 3 000 apdorojimų. Mėnesinis kokybės nustatymas: 1,2 kokybės nustatymo per dieną, kiekvienas paslaugų teikėjas. Laiškų išsiuntimo kontrolė (rašytinė kontrolė) yra laukiamas iš AN ir yra įtrauktas į reguliarų apdorojimo kainą: ~ 17% visų apdorojimų kiekio. Užsakovo planas uždaryti rėmo sutartį su maksimaliai trimis atlikėjais. Suskirstymas atliekamas procentais ir apima visus prekių sąrašo punktus vienodai, be individualių apžiūrų. Konkretus procentinis paskirstymas priklauso atlikėjo galimybėms, pateiktoms koncepcijoms ir ekonominei naudingumui užsakovo. Kontaktų kiekio paskirstymas ne daugiau nei trimis atlikėjais atliekamas pagal biudžeto nustatytą bičių tvarką. Tačiau nuo atlikėjo laukiamas, kad jis galėtų savarankiškai atlikti visą paslaugų kiekį. Klientų aptarnavimo paslaugos, front ir back office, turi būti teikiamos pagal paslaugų laikus, nuo pirmadienio iki penktadienio, nuo 08:00 iki 20:00 val. Taikoma Bavarijos šventinių dienų tvarka. 24.12. ir 31.12. klientų aptarnavimo paslaugos turi būti teikiamos. Galima išplėsti / pakeisti paslaugų laikus. Priimti SWM nustatytą E-Coaching programą (telefoninių pokalbių ir ekrano veiklos įrašymas) ir garantuoti priimtiną duomenų apsaugą (pvz., sertifikavimu). Kontaktų kiekis bus paskirstytas ne daugiau nei trimis bičiais pagal tvarką; kiti bičiai nebus įvertinti. Kitos sąlygos paslaugų atlikimui: duomenų apdorojimas vyksta tik EU / EWR valstybėse. Užsakovas nesutinka su duomenų perdavimu į trečias šalis. Atlikėjas užtikrina, kad duomenų apsauga, integritetas, prieinamumas ir sistemų atlaidumas yra įgyvendinti, atitinkant Art. 32 DSGVO. Tai taip pat reiškia, kad užsakovo duomenys yra atskirti nuo kitų užsakovo duomenų (mandatų skyrimas). Naudoti AG pirkėjų valdymo įrankį užsakovo registracijai. Klientų reikalavimų apdorojimas vyksta užsakovo sistemoje. Mėnesinis pranešimas apie atlikėjo galimybę užsakovui, kad jis gali įtraukti šiuos reikšmes į savo bendrą planavimą. Paslaugos teikiamos AG trijų mandantų sistemoje, bendroje paslaugų sistemoje. Projektų kalba yra vokiečių kalba, žodžiais ir raštu.