Nīderlande – Klientu apkalpošanas pakalpojumi – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Uzdevums ir saņemt klientu kontaktus NS Klantenservice nodaļai. 2025. gadā NS Klantenservice un pašreizējais izmeklēšanas partners izpildīja 3,4 miljonus klientu kontaktu. NS Klantenservice pastāvīgi izsaka lielu daļu darbiem. Pašreiz izsniegto apjomu apstrādā Nīderlandē un Surinamā. Ar vērību uz darba tirgus un likumdošanas attīstību, NS vēlas jaunajā sadarbībā iespēju pievienot Nearshore vietu (iekš Eiropas Ekonomiskās zonas). Ar spēcīgu vadības organizāciju NS kopā ar diviem (2) specializētiem izmeklēšanas partneriem vēlas nodrošināt fleksibilitāti, efektivitāti, kvalitāti un inovāciju klientu kontaktos. Šie elementi ir sadarbības sastāvdaļas un tās tiks nākamāk izstrādātas Gunningsleidraad:

1. Virtuālā organizācija – ar diviem (2) izmeklēšanas partneriem un internu izpildi NS Klantenservice veido vienu virtuālu organizāciju. Kopā un caurspīdīgā veidā viņi nodrošina labāko pakalpojumu klientiem, dalās rezultātiem, apspried un optimizē pakalpojumu;

2. Kapacitātes sadale – skatoties uz dažādiem kanālu un satura prasībām, kā arī dažreiz ierobežotā apjoma, abi partneri neizpildīs tieši tās pašas darbības. Apjoma ziņā katrs no viņiem pārņems aptuveni pusi no izsniegamā daļa. Šī sadale ir stabila, kamēr viens no partneriem nevar piegādāt (trūkstums kapacitātes un/ vai kvalitātes);

3. WFM-process – virtuālajā organizācijā NS uzņemas atbildību par WFM-process, izsniegumu partneriem izmantotās stundās, un NS uzņemas galīgo atbildību par pieejamību un pakalpojuma līmeni. Lai atbalstītu WFM-process, kā KPI tiek izmantots schedule attainment;

4. Platforma – visa virtuālā organizācija, gan NS, gan partneri, izmanto NS nodrošināto IT-vidē un savienojumus;

5. Kvalitātes orientēta – bez zaudēšanas efektivitātei, kvalitāte ir pamats, lai nodrošinātu uzticamu pakalpojumu ar efektīviem risinājumiem, un tāpēc klientu uzticību. Sadarbība un veiksmes rādītāji ir uz to orientēti;

6. Labošana un inovācija – ekspertīze, ko partneri ir kontaktcentru procesos un tehnoloģijās, NS Klantenservice vēlas izmantot, lai paātrinātu attīstību klientu kontaktu apstrādē un klientu konsultantiem nodrošinātu optimālu atbalstu (ne tikai, bet arī ar māksliniecību);

7. Vieta – lai izmantotu darba tirgus potenciālu un izdevīgu izmaksas, NS vēlas darbības izpildīt Nīderlandē un Offshore vietās, kur nīderlandiešu ir oficiālā valoda. Potenciāli var izpildīt arī darbus tā sauktās Nearshore vietās Eiropas Ekonomiskajā zonā (EER);

8. (Finanšu) caurspīdīgums – plānotajā sadarbībā ar izmeklēšanas partneriem ir jābūt tīram atalgojumam, kas atbilst darbiniekam, izmeklēšanas partnerim un NS, kuru struktūra ir pilnīgi caurspīdīga. Izmeklēšanas partneri izpilda darbības uz pamata fiksēts apmērs periodam par izdevumiem, kas nav saistīti ar apjomu, plus tarifs izmantotajām stundām. NS izmantot caurspīdīgu un proporcionālu bonus-malus vienošanos. Tāpēc stimulē sasniegtie mērķi.