Zviedrija – Programmatūras pakotne un informācijas sistēmas – Kontaktcenter

Lūgum piedāvāt piedāvājumus Migrationsverket. Migrationsverket šajā izsolē izsaucot piegādātājus piedāvāt piedāvājumus šajā kontaktcentra izsolē. Izsole izskata jauna kontaktcentra platforma (tālāk saukta par Sistēmu). Sistēma ir paredzēta, lai apstrādātu telefonsarunu un e-pasta ziņojumu apstrādi no publiskas personas un pārvaldītu un sekoja ievāktiem lietām (e-pasta un ievāktiem sarunām). Sistēma ir paredzēta, lai nodrošinātu funkcionalitāti Callback un modulim plānošanai. Sistēma arī ir paredzēta, lai apstrādātu rindu un indivīdu statistiku. Pēc tam, kad Sistēma ir ieviesusi, plānots, ka aptuveni 200 vienlaicīgi aģenti un 20 administratori strādās Sistēmā. Migrationsverket saņem aptuveni 1 400 000 ievāktās sarunas un 400 000 e-pasta gadā pašreizējā kontaktcentra sistēmā. Sistēma ir jādimensionē, lai apstrādātu pieprasījumu, kas var mainīties laika gaitā. Sistēma ir jāapstrādā kā privāta mākoņpakarotne. Sistēmas galvenās funkcijas – t.i. sarunu, e-pasta un plānošanas moduļa pārvaldīšana – ir jāapstrādā serveru telpā, kas pieder vai tiek iznomāts eksluzīvi piegādātājam (vai tā subpiegādātājam), un šī ir jābūt fiziķi izvietota EU/EES. Piegādātājam ir jābūt pilnīgi tehniski un administratīvi kontrolējamam aparatūru, tīkliem un darbības platformām serveru telpā. Migrationsverket nodrošinās atsevišķu pakalpojumu, lai šifrētu brīvo tekstu ievāktos e-pasta ziņojumos, pirms tie sasniedz Sistēmu. Šī šifrēšanas pakalpojuma darbība ir jāizstrādā lokāli Migrationsverket. Pakalpojuma tehniskais dizains vēl nav pilnīgi noteikts, bet tas tiks attīstīts sarunās ar piegādātāju izstrādes projektā. Sistēma ir jāapstrādā, lai apstrādātu e-pasta plūsmas, kur brīvo tekstu saturs ir šifrēts pieņemšanas brīdī un atšifrēts klientu tuvumā aģenta veidnīcā, izmantojot komponenti, ko nodrošina Migrationsverket. Piegādātājam nav atbildības par šifrēšanas pakalpojuma attīstīšanu vai darbību, bet ir jāpārbaudīts, ka Sistēma ir tehniski savietojama ar tā darbības veidu un atbalsta drošu šifrētu e-pasta ziņojumu apstrādi saskaņā ar prasību specifikāciju. Ir jābūt integrācijām ar Windows vidi un Migrationsverkets telefonsakaru operatoru. Piegādātājam ir jāpiedāvā izsolē: Privāta mākoņpakarotne, kas ir pilnīga un atbilst izsolē noteiktajām obligātājām prasībām un piegādātājam pieņemtajām novērtēšanas prasībām. Ieviešanas projekts, kas iekļauj plānošanu, integrācijas, konfigurāciju, sistēmu iestatījumus, treniņus un Sistēmas testēšanu līdz pilnīgi darbspējīgam stāvoklim. Sistēma ir jāuzstāda testēšanas un apmācības vidē, kā arī produkcijas vidē. Integrācijas ar Migrationsverkets sistēmām, kas minētas Prasību specifikācijā. Nepieciešamā dokumentācija integrācijas/ām izpildīšanai. Dokumentācija. Apmācība. Opcija, piemēram, ekrāna atspoguļošanas funkcija (co-browsing) un tērzēšanas funkcija. Konsultācijas pakalpojumi saistībā ar Sistēmu. Pakalpojumi atbalstam, kļūdu novēršanai un Sistēmas attīstībai.