België – Diensten voor ontwikkeling van software voor elektronisch klantenbeheer – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Doel van de opdracht: Missie van overname, onderhoud en evolutie van het klantrelatiebeheersysteem (CRM). Het huidige bijzondere technische document en de bijlage "Technische eisen" beschrijven de soorten prestaties die LETEC wil activeren voor de uitvoering van deze opdracht. Deze elementen vertalen de filosofie van de verwachte realisaties en moeten het aanbestedingsbedrijf in staat stellen om de profielen en de meest geschikte methodologie te definiëren om de genoemde doelen te bereiken. Een deel van de prestaties zal echter worden voorzien onder het oogpunt van profieltypen die moeten worden geactiveerd (zie inventarisdocument). Hun effectieve activatie moet worden bevestigd tijdens de uitvoering van de opdracht door de opdrachtgever via het gebruik van het bestelbonnenmechanisme. De hoofdprestaties kunnen als volgt worden beschreven:

- Methodologische begeleiding en goede praktijken:

o Opstellen van een gebruiksaudit/technische audit, definiëren van prioriteiten, definiëren van roadmaps,

o Leiding van co-creatieworkshops, formaliseren van processen,

o Definiëren van KPI's en parameterinstelling van de gerelateerde tools,

o Projectmanagement volgens de kunst, met name op het gebied van planning, budgetbeheer, backlogbeheer, functionele en technische documentatie.

o Delen van goede praktijken en benchmark op basis van ervaringen bij vergelijkbare organisaties

- Overname van het bestaande:

o Overname van omgevingen, parameterinstellingen, specifieke ontwikkelingen, integraties en bestaande componenten,

o Overname van functionele, technische, onderhouds- en update-documentatie,

o Overname van opleidingsmateriaal, onderhoud en update,

o Organiseren en uitvoeren van kennisoverdrachten met de betrokken partijen

o Aanvaarding van het onderhoud en de evoluties van de platform vanaf het einde van de overgangsperiode

- Functionele begeleiding:

o Ontwikkeling of parameterinstelling van nieuwe functionaliteiten, voorzover mogelijk in standaard of aangepast aan de behoefte van LETEC,

o Afschaffing van verouderde functionaliteiten,

o Functionele aanpassingen als gevolg van Microsoft-evoluties,

o Integratie van behoefte in verband met andere digitale LETEC-platforms (bijvoorbeeld - niet beperkend: klantensite letec.be of toekomstige professionele LETEC pro-site, mobiele applicaties, verkoop-back-end, sociale media)

o Samenstellen en beheren van de gegevensreferenties en de API's die nodig zijn voor hun blootstelling, in overeenstemming met de normen voor veiligheid en beheer van persoonsgegevens,

o Gebruikersopleidingen.

- Technische begeleiding: evoluties van het systeem, beheer van veroudering, advies op het gebied van architectuur, beheer van gebruikersrechten, initieel parameterinstellen van het hulpmiddel en de gerelateerde rechten.

- Systeemonderhoud: correctief en evolutief onderhoud van het CRM-systeem voor de gehele duur van de opdracht, proactieve aanpak om het systeem in goede operationele staat te houden, technische ondersteuning of oplossing van incidenten. Het begin van de correctieve onderhoudsprestaties zal op een door de adjudicateur te bepalen datum, ten laatste aan het einde van de auditfase.

Plaats van prestatie van de diensten: Waals Gewest.

Presentatie van de opdrachtgever – LETEC

LETEC is de opdrachtgever en heeft de taak om een coherente politiek inzake vervoer op te stellen en uit te voeren op schaal van Wallonië. Het netwerk wordt uitgebaat door 5 Business Units (BU):

- BU LETEC Brabant Wallon

- BU LETEC Charleroi

- BU LETEC Hainaut

- BU LETEC Liège-Verviers

- BU LETEC Namur-Luxembourg

Het LETEC-netwerk verzorgt meer dan 150 miljoen reizen per jaar dankzij een netwerk dat bestaat uit 938 reguliere lijnen, samengesteld uit standaard- en gelede bussen, autocarlijnen, midibussen en minibussen, 2 tramlijnen, evenals diensten op aanvraag (TAD) en gespecialiseerde diensten. De exploitatie wordt verzorgd door meer dan 2.800 voertuigen (begin april 2025), 31.348 haltes en 3 P+R op het gebied. Het commercieel netwerk omvat 28 winkels, genaamd SHOP LETEC, een E-SHOP, evenals verkoop via smartphone en een netwerk van partners, de POINTS LETEC. De "Transversale" directie verzorgt het contractueel beheer met de aanbieders, het projectbeheer in verband met de implementatie van de hulpmiddelen en de sturing van de exploitatie (adoptie, beheer van evoluties, beheer van het onderhoud). Enkele sleutelcijfers van het LETEC-netwerk:

- Bijna 124 miljoen km per jaar;

- 49 depots;

- 28 verkooppunten;

- Vervoernetwerk van meer dan 14.000 km;

- Bijna 5.700 medewerkers;

- Een omzet van bijna 132 miljoen euro in 2024.