Noorwegen – IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Het huidige systeem van het Noorse Parlement voor het behandelen van gebruikersopvragen, Footprints, nadert het einde van zijn technologische levensduur en voldoet niet meer aan de eisen voor moderne, veilige en effectieve zaakbehandeling. Voor de gebruikers betekent de huidige situatie dat opvragen via verschillende kanalen moeten worden gericht – zoals Footprints, e-mail, telefoon, SMS en fysiek bezoek – wat onzekerheid creëert over waar de opvragen moeten worden gericht, wie erop volgt en wat de status van de zaak is. Om deze uitdagingen aan te gaan, werd het project Nieuw Systeem voor Gebruikersopvragen ingesteld met als doel een modern ESM-platform (Enterprise Service Management) aan te schaffen en in te voeren, waarin een nieuw systeem voor gebruikersopvragen als eerste systeem op het platform wordt ingesteld. Een ESM-platform zal niet alleen Footprints vervangen, maar tegelijkertijd het Noorse Parlement een gemeenschappelijke technologische basis bieden voor verschillende soorten werkprocessen op de lange termijn. Het project richt zich dus zowel op het behoeven aan een nieuw systeem voor gebruikersopvragen als aan het strategische behoeven om groei te waarborgen wanneer de organisatie hier klaar voor is. Het doel is een systeem te gebruiken dat veilig, schaalbaar is en gebaseerd op gestandaardiseerde processen en integraties. De platformbenadering bevordert verdere digitalisering, een betere gegevenskwaliteit en meer feitengebaseerde beslissingen. Het ondersteunt ook het Noorse Parlement's behoefte aan efficiëntie, automatisering en algemeen beheerinformatie.

Toekomstige situatie

Wanneer het systeem is geïmplementeerd, heeft het Noorse Parlement een flexibel en schaalbaar platform aangenomen dat gebruikersopvragen als eerste proces ondersteunt, maar dat ook in staat is om meerdere werkprocessen gedurende de tijd te beheren. Het platform maakt geleidelijke ontwikkeling mogelijk waarbij het Noorse Parlement zelf de snelheid bepaalt, terwijl de aanbieder de noodzakelijke competentie voor configuratie, ontwikkeling en implementatie en zijn beste praktijken en ervaringen van andere klanten levert. Het systeem is geïntegreerd met andere systemen via standaard API's/connectors en biedt een gezamenlijk kader voor processen en gegevensbasis. Dit levert consistente informatie over uw organisatie, verbeterde gegevenskwaliteit en beheerinformatie en ondersteuning voor feitengebaseerde prioriteiten en strategisch plannen. Stortingets administrasjon krijgt een modern, omvattend en gebruiksvriendelijk platform dat zowel de interne werkstroom als de ervaring voor de gebruikers verbetert. Geunificeerde processen en een gemeenschappelijke gebruikersinterface dragen bij aan minder fouten, betere ervaringen en een efficiëntere werkstroom. Het systeem bevordert ook een toename van automatisering en digitalisering en op de lange termijn worden kostenbesparingen behaald door het hebben van meerdere processen in één platform, evenals de veiligheid en privacy versterkt en heeft het Storting nu een sterke technologische basis die geleidelijk kan worden verder ontwikkeld, geschaald naar behoefte en door de organisatie kan worden gebruikt om toekomstige digitale behoeften en innovatie te ondersteunen. Het aanbestedingsproces zal worden uitgevoerd met SSA-Sky als basis voor de overeenkomst en het wordt aangenomen dat het systeem wordt geleverd als een gestandaardiseerd cloudsysteem (SaaS). Dit betekent dat de functionaliteit, verdere ontwikkeling, veiligheid en beheer voornamelijk worden gewaarborgd door het dienstmodel van de aanbieder en standaardupdates. De beschreven behoeften zijn gebaseerd op ervaringen met het huidige Footprints-systeem en de gevestigde ITSM-processen, terwijl ze ook de behoefte en ambitie van het Noorse Parlement weerspiegelen voor verdere ontwikkeling binnen een modern cloudgebaseerd servicemodel. De vereisten beschrijven zowel directe ondersteuning voor gevestigde ITSM-processen, zoals Incident, Request, Change en Problem Management, als dwarsbehoeften zoals gezamenlijke toegang, dialoog, meldingen, zoeken, rapporteren, veiligheid, naleving en beheer. Samen moeten de behoeften een flexibele mogelijkheid bieden waar processen, diensten en toepassingen kunnen worden geconfigureerd, gecombineerd en verder ontwikkeld gedurende de tijd, ook voor nieuwe behoeften en diensten die niet volledig bekend zijn. De behoeften zijn geformuleerd als zakelijke en functionele behoeften, en niet als gedetailleerde technische specificaties. Dit is gedaan zodat de Aanbieder systemen kan aanbieden die vooral gebaseerd zijn op standaardfunctionaliteit in de cloudplatform, in overeenstemming met de principes in SSA-Sky. Zowel het huidige behoeven als nieuwe of gewijzigde behoeften die optreden in de contractperiode De dienstverlener moet in zijn aanbesteding beschrijven hoe het systeem de behoeften ondersteunt binnen het kader van een SSA-Sky-levering, inclusief hoe beheer, veiligheid, beschikbaarheid en verdere ontwikkeling worden gewaarborgd gedurende de contractperiode. Het Noorse Parlement ziet een behoefte aan een oplossing die ook ontwikkeling en aanpassing in de contractperiode toelaat. De beschrijvingen van de behoeften zijn daarom technologie-neutraal en procesonafhankelijk geformuleerd, zodat ze kunnen worden gedekt door de standaardfunctionaliteit, configuratie en verdere ontwikkeling van de aanbieder – zowel voor de huidige gebruik als voor nieuwe behoeften die kunnen optreden. Aanbieders moeten in hun aanbesteding beschrijven hoe hun oplossing: De behoefte van het Noorse Parlement in zijn geheel dekt ondersteunt gevestigde ITSM-processen die een laag risico, hoge beheervriendelijkheid en goede verdere ontwikkelingsmogelijkheden bieden in overeenstemming met SSA-Sky