Frankrijk – Dienstverlening voor klanten – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

In het kader van haar industriële beleid en in een context van evoluerende klantvragen, in verband met name met de versnelling van de ecologische transitie en de ontwikkeling van nieuwe toepassingen van elektriciteit, externaliseert Enedis een deel van haar activiteiten van Synchrone en Asynchrone Ontvangst. Het externaliseren van activiteiten is een hefboom die Enedis in staat stelt om de inherenten fluctuaties van elke klantrelatie beter te begrijpen en om de variaties aan Front Office- en Back Office-activiteiten te gladden die verband houden met belangrijke externe of interne transformaties bij Enedis. Enedis wil een of meer Titularissen inschakelen voor de uitvoering van bepaalde van deze ontvangstactiviteiten om:

• de klantverzoeken (omnikanale inkomende en uitgaande verzoeken) in synchrone of asynchrone vorm in ontvangst te nemen en te verwerken,

• te profiteren van het specifieke know-how van externe bedrijven die voorstellen van oplossingen voor continue verbetering zullen leveren,

• Enedis in staat te stellen om de verdeling van klantactiviteiten beter te gladden en de variaties in werkbelasting, vooral die veroorzaakt worden door de seizoensgebonden evoluties van de klantvragen, te begrijpen, hoe dan ook,

• klantverzoeken te verwerken in uitgebreide diensturen 's avonds en op zaterdag.

Aankoopobject: De Ontvangstactiviteiten, het object van de prestatie van de komende Markt, bestaan uit 4 soorten ontvangstactiviteiten:

• De Distributeur Ontvangst: dit betreft de verzoeken die direct door de klanten aan Enedis worden gericht en de activiteiten van contacten van Enedis met klanten in het kader van haar missies als netbeheerder van het elektriciteitsdistributienetwerk.

• De Acheminement Ontvangst: dit betreft de verzoeken die aan Enedis worden gericht door de leveranciers in het kader van hun leveringsactiviteit van elektriciteit aan hun klanten.

• De Raccordement Ontvangst: dit betreft de inkomende klantcontacten en de verwerking van een deel van de verzoeken van prestaties van het aansluiten van klantverbruikers.

• De Producteurs Ontvangst: dit betreft de verzoeken die door de producenten aan Enedis worden gericht, met als doel een aansluiting of een behoefte in de dagelijkse beheer van hun contract.

De markt zal worden verdeeld over drie Titularissen om alle behoefte op het nationale grondgebied te dekken. Elke Titularis zal zich ertoe verplichten om ten minste 8% van het volume van nuttige productieuren (de tijd die nodig is om de toevertrouwde activiteiten uit te voeren) toe te wijzen aan adviseurs in een situatie van handicap.