Noorwegen – Reparatie- en onderhoudsdiensten – Maintenance and further development of ServiceNow

Doel Norsk Tipping (NT) gebruikt momenteel ServiceNow, onder andere, als IT Service Management en CSM tools en heeft momenteel een licentie- en onderhoudsovereenkomst via DXC Technology. De overeenkomst verloopt in februari 2027 en deze aanbesteding is een verlenging van de onderhoudsovereenkomst voor ServiceNow. NT zoekt naar een professionele samenwerkingspartner die kan helpen bij het onderhouden en verder ontwikkelen van het huidige systeem. Aanbieders moeten mogelijkheden zien, verbeteringen voorstellen en goede routines hebben voor ontwikkeling en ondersteuning. De CSM module wordt gebruikt door Customer Service (Interacties/Case), Dealer service en enkele kleinere gebruikersgroepen (Case). Customer service behoort tot de beste van Noorwegen en vereist een hoge efficiëntie bij het afhandelen van cases met focus op snelle toegang tot informatie, druk en een hoog systeemniveau. Het systeem draagt het stempel van bijna 10 jaar oud te zijn. Er zijn enkele technische schulden die we hulp nodig hebben om op te ruimen. Een deel hiervan is het verplaatsen van enkele interne API's, die beschikbaar zijn gemaakt met MID-server, naar geëxposeerde facade services die reageerder zijn. De ITSM module wordt op grote schaal gebruikt door IT Operations, maar ook door klantenservice, dealer services (incident) en in Security. De case types die worden gebruikt zijn: incident, grote incident, probleem, wijziging en aanvraag. NP's interne Service Desk en HR gebruiken Agent Workspace. ServiceDesk ontvangt cases via de gebruikersportal, chat, telefoon, aanwezigheid en e-mails die automatisch in ServiceNow worden geregistreerd. De case types waarmee ze werken, zijn voornamelijk incident en aanvraag. Het is een goed ontwikkeld wijzigingsmanagement met een aantal geautomatiseerde standaardwijzigingen. ServiceNow ontvangt steeds meer wijzigingen via pipeline of andere integraties van interne Jira. Het operationele centrum is het escalatiepunt voor algemene fouten in de systemen. Ze hebben monitoring en gebruiken onder andere Splunk om gebeurtenissen te ontvangen. De nadruk zal liggen op de ervaring en competentie van de aanbieder, evenals op bedrijfsvoering en onderhoud. Aanbieders moeten een proactieve adviseur zijn voor het gehele spectrum van diensten die de overeenkomst omvat. Of het nu gaat om nieuwe functionaliteit in ServiceNow, een behoefte aan afhandeling van technische schulden, slimme keuzes rond integraties, gebruik van functionaliteit in het bestaande systeem op basis van de leverancier die NP's bedrijfsbehoeften kent of dergelijke. Eisen die moeten worden voldaan. Norsk Tipping heeft de ontwikkelingswerk in een productontwikkelingsmodel georganiseerd. Het klantensupport productgebied is verantwoordelijk voor onder andere het beheer en verdere ontwikkeling van ServiceNow, Genesys Cloud en self-service systemen. Ontwikkelaars en adviseurs van de gekozen leverancier in deze aanbesteding zullen belangrijke bronnen zijn in dit team samen met andere interne en externe bronnen. NT heeft weinig, maar goede interne bronnen met kennis van ServiceNow en het is belangrijk om een professionele leverancier te hebben die goede toegang tot bronnen biedt en die kan bijdragen met expert hulp. Als uitgangspunt bestaat het team uit een systeembeheerder/eigenaar en twee systeembeheerders, waarvan één is gedefinieerd als een teamarchitect. Het productontwikkelingsgebied bestaat momenteel uit twee multidisciplinaire teams, maar die interne bronnen delen en in grote mate werken. De productontwikkelingsmanager heeft beheersverantwoordelijkheid voor de teams en heeft, behalve een teambeheersrol voor de teams, om vooruitgang en het prioriseren van taken te waarborgen. Het productgebied is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de beheertaken en samen prioriseren kleine en grote taken op basis van de bedrijfsprincipes voor productontwikkeling. Het productontwikkelingsgebied volgt de bedrijfsontwikkelingscyclus samen met de andere 12 gebieden en een gezamenlijk plan wordt uitgevoerd op een algemeen niveau, ongeveer 3 keer per jaar. Het gedetailleerde planning zal voornamelijk worden uitgevoerd in 2-weken sprints. Fouten die optreden, worden voortdurend gecorrigeerd evenals het voortdurende werk in de andere processen. Van de aanbieder wordt verwacht dat hij competentie heeft in de volgende hoofdgebieden. De lijst is niet uitputtend: · ServiceNow platform · Licenties · Beheer · Ontwikkeling · Integraties en integratieveiligheid · Actief en proactief advies (ServiceNow en technologie/architectuur) · Coördinatie en planning · Werken in multidisciplinaire teams · SLA en ondersteuning Norsk Tipping heeft momenteel een overeenkomst met DXC voor ServiceNow. De overeenkomst omvat zowel adviesdiensten voor de bedrijfsvoering, beheer en verdere ontwikkeling van ServiceNow, als ServiceNow licenties. De twee delen van de bestaande overeenkomst hebben verschillende lengtes. De overeenkomst over adviesdiensten verloopt op 27 februari 2027, terwijl de bestaande overeenkomst over ServiceNow licenties loopt tot februari 2029. Een nieuwe overeenkomst die als gevolg van deze competitie zal worden ondertekend, zal zowel adviesdiensten als ServiceNow licenties omvatten.