Duitsland – IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning – SV-KWA-260520-004 Betrieb der SHDSL-Infrastruktur der SWM IT als Managed Service

Uitgeschreven wordt een Managed Service voor de exploitatie van de SHDSL-infrastructuur van de SWM. Deze techniek wordt gebruikt om decentralisierte technische locaties via bestaande koperleidingen aan het netwerk van de SWM te koppelen, als er daar geen glasvezel beschikbaar is. Hierbij zijn onder andere technische installaties uit de gebieden warmte, koude, gas en water betrokken. De opdrachtnemer neemt de exploitatie van de SHDSL-componenten en het bijbehorende management-systeem over. Hiertoe behoren vooral de continue analyse en het onderhoud van de infrastructuur, het verwerken van storingen en de ondersteuning bij de foutdiagnose. De opdrachtgever blijft echter zelf verantwoordelijk voor bepaalde gebieden, zoals het overkoepelende netwerk, de passieve koperverkabeling, de stroomvoorziening van veel subsystemen en het centrale ticket-systeem. Storingen worden uitsluitend door de opdrachtgever in het ticket-systeem aangemaakt, handmatig of automatisch door monitoring. De opdrachtnemer verwerkt deze tickets volgens de overeengekomen processen en termijnen. Daarnaast stelt de opdrachtnemer een technisch monitoring-concept op, terwijl de technische installatie en de exploitatie van het monitoring bij de opdrachtgever blijven. De overeenkomst is voor drie jaar, met de mogelijkheid van verlenging met twee keer twaalf maanden. Aan het begin is er een transitie-fase, waarin toegangen worden ingesteld, kennis wordt overgedragen en de overname van de exploitatie wordt voorbereid. Daarna begint de reguliere exploitatie. Voor de lopende exploitatie gelden heldere service levels: zeer kritische storingen moeten 24/7 snel worden verwerkt, minder kritische storingen binnen gedefinieerde servicetijden. Voor zeer ernstige uitvaltijden gelden korte reactie- en hersteltermijnen. Bij herhaalde of ernstige afwijkingen is een escalatie voorzien.