Zweden – Software en informatiesystemen – Kontaktcenter

Welkom bij het indienen van een offerte aan het Migrationsverket. Het Migrationsverket nodigt hiermee leveranciers uit om een offerte in te dienen voor deze aanbesteding van een contactcentrum. De aanbesteding betreft een nieuwe contactcentrumplatform (verder aangeduid als het Systeem). Het Systeem moet de beantwoording van telefoongesprekken en e-mailberichten van het publiek beheren en de beheersing en het volgen van inkomende zaken (mail en inkomende gesprekken) beheren. Het Systeem moet functionaliteit voor Callback en een module voor planning bieden. Ook de wachtrij- en individuele statistieken moeten in het Systeem worden beheerd. Na de implementatie van het Systeem wordt ervan uitgegaan dat ongeveer 200 gelijktijdige Agents en 20 Administrators in het Systeem werken. Het Migrationsverket ontvangt ongeveer 1.400.000 inkomende gesprekken en 400.000 e-mails per jaar in het huidige contactcentrumsysteem. Het Systeem moet geschikt zijn om de vraag te verwerken, die kan variëren in de loop van de tijd. Het Systeem moet worden geëxploiteerd als een privé-clouddienst. De kernfuncties van het Systeem - dat wil zeggen het beheren van gesprekken, e-mail en de planningmodule - moeten worden geëxploiteerd in een serverruimte die eigendom is van of exclusief wordt gehuurd door de leverancier (of diens subleverancier) en deze moet een fysieke locatie hebben binnen de EU/EES. De leverancier moet volledige technische en administratieve controle hebben over hardware, netwerk en exploitatieplatform in de serverruimte. Het Migrationsverket zal een afzonderlijke dienst voor het versleutelen van vrije tekst in inkomende e-mailberichten leveren voordat deze het Systeem bereiken. Deze versleutelingsdienst moet lokaal worden geëxploiteerd door het Migrationsverket. De technische ontwerp van de dienst is nog niet volledig gedefinieerd, maar zal worden ontwikkeld in dialoog met de leverancier tijdens het implementatieproject. Het Systeem moet e-mailstromen kunnen beheren waarbij de inhoud van de vrije tekst bij ontvangst is versleuteld en wordt ontcijferd bij de client door een component die door het Migrationsverket wordt geleverd. De leverancier is niet verantwoordelijk voor de ontwikkeling of exploitatie van deze versleutelingsdienst, maar moet ervoor zorgen dat het Systeem technisch compatibel is met zijn werking en ondersteuning biedt voor de veilige verwerking van versleutelde e-mailberichten in overeenstemming met de eisen van de specificatie. Integraties met de Windowsomgeving en de telefoonoperator van het Migrationsverket moeten worden opgenomen. De aanbieder moet in de aanbesteding een offerte doen voor: Een privé-clouddienst die volledig is en de in de aanbesteding gestelde verplichte eisen en de evaluatie-eisen die de leverancier heeft geaccepteerd voldoet. Een implementatieproject dat planning, integraties, configuratie van systeeminstellingen, training en testen van het Systeem tot volledig operationeel niveau omvat. Het Systeem moet worden geïnstalleerd in een test- en trainingomgeving en een productieomgeving. Integraties met de systemen van het Migrationsverket, zoals uit de Specificatie van de Eisen blijkt. De benodigde documentatie voor het uitvoeren van de integratie(s). Documentatie. Training. Optie voor onder andere schermspiegelingsfunctie (co-browsing) en chatfunctie. Adviesdiensten in verband met het Systeem. Diensten voor ondersteuning, foutopsporing en verdere ontwikkeling van het Systeem.