Duitsland – Telefonisch informatiecentrum – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefonische en schriftelijke behandeling van klantverzoeken voor een groot gemeentelijk EVU door Duitse front- en backoffice klantbehandelaars. Afwikkeling van klantverzoeken op onderwerpen zoals leveringen, leveringsbegint, wijzigingen in basisgegevens, meterstandenbehandeling, afbetalingsplaanbehandeling, rekeningen, renteplannen, prijs- en productinformatie, informatie over EVU, correcties. Daarnaast kunnen tijdelijke capaciteiten voor prijsaanpassingscampagnes worden aangevraagd. Hoeveelheidskorridor voor de volgende diensten: Klantenservice front-office (FO): ~ 270.000 - 560.000 contacten per jaar (per contactvolume) via telefoon en schrift. Klantenservice back-office (BO): tot ~ 45.000 contacten per jaar (per contactvolume en kwalificatie). Met optionele uitbreiding van het contactvolume bij pieken van pakketten tot 50.000 contacten FO en 5.000 contacten BO, evenals pakketten voor huisbeheer tot 5.000 contacten FO en 2.000 contacten BO. Daarnaast kunnen optionele tijdelijke extra diensten voor prijsaanpassingen worden opgevraagd, van ~ 3.500 tot ~ 35.000 contacten per oproep. Daarnaast kunnen optionele uitbreidingen van het contactvolume voor leegstandsbehandeling met pakketten van 3.000 behandelingen worden opgevraagd. Maandelijkse kwaliteitscontrole: 1,2 kwaliteitscontroles per aanwezigheidsdag per leverancier. Een postuitgangscontrole (schriftcontrole) wordt van de opdrachtgever verwacht en is in de reguliere stukprijs voor behandelingen inbegrepen: ~ 17% van het totale behandelingsvolume. De opdrachtgever heeft de intentie om een kaderovereenkomst met maximaal drie opdrachtgevers te sluiten. De verdeling geschiedt op basis van percentage en omvat alle posities van de prijzenlijst gelijkwaardig, zonder individuele beoordeling. De concrete percentage verdeling is afhankelijk van de prestaties van de opdrachtgevers, de ingediende concepten en de economische voordelen voor de opdrachtgever. De verdeling van het oproepvolume over maximaal drie opdrachtgevers geschiedt op basis van de rangorde van de bieders die tijdens het aanbestedingsproces is vastgesteld. De opdrachtgever verwacht echter dat de opdrachtgever het volledige prestatievolume zelfstandig kan leveren. De diensten voor klantenservice, front- en backoffice, zijn in principe binnen de serviceuren, van maandag tot vrijdag van 08:00 tot 20:00 uur, te leveren. De feestdagregeling van Beieren geldt. Op 24.12. en 31.12. zijn diensten voor klantenservice te leveren. Een verlenging/verandering van de serviceuren door de opdrachtgever is mogelijk. Acceptatie van het door de SWM voorgeschreven E-Coaching-programma (opname van telefoongesprekken en schermactiviteiten) en waarborging van een passende privacy (bijvoorbeeld door middel van een certificering). Het oproepvolume wordt verdeeld over maximaal drie bieders volgens rangorde; verdere bieders worden niet in overweging genomen. Andere voorwaarden voor de uitvoering van de opdracht: De gegevensverwerking vindt uitsluitend plaats in EU-/EWR landen. De opdrachtgever stemt niet toe met een overdracht naar derde landen buiten deze landen. De opdrachtgever zorgt ervoor dat de vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de systemen worden waarborgd door geschikte technische en organisatorische maatregelen volgens Art. 32 DSGVO. Dit omvat expliciet ook de strikte scheiding van de gegevens van de opdrachtgever van die van andere opdrachtgevers van de opdrachtgever (mandantenscheiding). Gebruik van een leveranciersbeheersysteem van de opdrachtgever voor de registratie van externe dienstverleners. De behandeling van gevallen vindt plaats in het systeem van de opdrachtgever. Maandelijkse melding van de prestaties van de opdrachtgever aan de opdrachtgever, zodat deze waarden in zijn algehele planning kunnen worden opgenomen. De diensten vinden plaats in het drie-mandanten-systeem van de opdrachtgever in de gedeelde dienst. De projecttaal is Duits, zowel mondeling als schriftelijk.